Blog Pierwszy na Mapie Marketing Lokalny w Internecie
Otrzymałeś obraźliwe epitety na swój temat na Twojej wizytówce Google? Czy może na Mapach Google przy Twojej Firmie pojawiła się ocena od osoby, która nigdy nie była Twoim Klientem? Jak zatem pozbyć się opinii z wizytówki Google Moja Firma? W tym poradniku dowiesz się, jak tego dokonać.
Jak zgłosić do usunięcia nieprawdziwe opinie Google z wizytówki Google Moja Firma – poradnik
Ważna informacja
Zanim zaczniesz wykonywać poniższe kroki, musisz wiedzieć jedną rzecz. Ten poradnik dotyczy wyłączenie fałszywych i obraźliwych opinii Google na temat Twojej Firmy. Nie ma możliwości usunięcia opinii tylko dlatego, że jest ona negatywna. Nie możesz opinii usunąć, ale możesz ją zgłosić.
Klient mógł być niezadowolony. Mógł mieć gorszy dzień. Ktoś z obsługi Twojej Firmy mógł mieć gorszy dzień. Powodów jest tysiące. Negatywna opinia od prawdziwej osoby, która skorzystała z Twojego produktu lub usługi nie kwalifikuje się do usunięcia tylko dlatego, że jest negatywna. Kropka.
W dalszej części tego poradnika podam jednak kilka “strategicznych” wskazówek, jak usunąć lub zmienić negatywą opinię otrzymaną od realnego Klienta. Zaczynamy.
Sposób nr 1 – zgłoszenie fałszywej opinii Google – wycofany przez Google
Tę metodę polecam właścicielom wizytówki Google, na której znajduje się problematyczna opinia.
-
Wejdź na stronę https://support.google.com/business#topic=4539639Następnie kliknij w prawym górnym rogu (wersja na komputer) na Skontaktuj się z nami i wybierz E-mail.
-
Wybierz opcję Zdjęcia, opinie lub skrócone opinie o firmie oraz Nieodpowiednia recenzja poniżej. Nastepnie kliknij na Przejdź do formularza.
Wypełnij cały formularz. Na koniec kliknij Prześlij.
Gotowe. Na podany adres e-mail będziesz otrzymywać status Twojego zgłoszenia. Jeśli w formularzu zaznaczona została opcja Tak, proszę o telefon, spodziewaj się kontaktu do działu pomocy Google Moja Firma.
Sposób nr 2 na zgłoszenie opinii Google
Ta metoda rekomendowana jest dla osób, które nie są właścicielem wizytówki Google, na której znajduje się problematyczna opinia.
-
- Zaloguj się się na swoje konto Google Moja Firma: https://business.google.com
- Przejdź do Map Google: https://maps.google.pl
- Wpisz nazwę oraz adres firmy w wyszukiwarkę.
- Następnie kliknij na link do opinii znajdujący się pod nazwą Firmy.
-
- Następnie najedź myszką na opinię, którą chcesz zgłosić. Kliknij na flagę, która pojawi się pod nazwą konta, z którego została wystawiona opinia.
- Następnie najedź myszką na opinię, którą chcesz zgłosić. Kliknij na flagę, która pojawi się pod nazwą konta, z którego została wystawiona opinia.
- W kolejnym kroku wpisz swój adres e-mail, a następnie zaznacz pole This post contains hateful, violent, or inappropriate content (tłum. ten wpis zawiera treść nienawisci, przemocy lub nieodpowiednią”).
- Na koniec kliknij Submit (tłum. Prześlij)
Gotowe! Tutaj możesz przeczytać o zasadach umieszczania opinii na Mapach Google: https://support.google.com/business/answer/2622994?rd=2
Jak wpłynąć na zmianę negatywnej opinii na pozytywną od prawdziwego Klienta?
Prowadzenie biznesu to kontakt z ludźmi. W większości przypadków. Nie każdy Klient zawsze jest zadowolony. Nieusatysfakcjonowany może wystawić niepochlebną recenzję. I często wystawia taką opinię na wizytówce Google Moja Firma. Co można zrobić w takiej sytuacji?
Jeśli treść opinii pozwala zidentyfikować Klienta i odnieść się do zaistniałego problemu, możesz spróbować skontaktować się z nim. Wówczas jest szansa, że naprawisz błąd. Na przykład, wymienisz wadliwy towar lub zaoferujesz 50% zniżki na zamówione potrawy w restauracji. Po “wyprostowaniu” sytuacji, możesz poprosić Klienta o zmianę pierwotnej oceny. Należy jednak zawsze delikatnie podchodzić do tych kwestii. Nikt nie lubi być manipulowany. Postępuj rozsądnie 🙂
Jeśli nie jesteś w stanie dotrzeć do niezadowolonego Klienta, skorzystaj z możliwości odpowiedzi na opinię w panelu Google Moja Firma.
W odpowiedzi na negatywną opinię, możesz poprosić o kontakt w celu wyjaśnienia sprawy. Zaoferuj pomoc. Podziękuj za podzielenie się opinią. Najlepiej też odłóż emocje na bok. Są złym doradcą.
Jeśli Klient skontkaktuje się z Tobą, masz szansę na naprawę sytuacji. Podobnie, jak w przypadku powyżej, po zażegnaniu kryzysu, możesz zaprosić Klienta do zmiany swojej początkowej oceny.
Jeśli po Twojej odpowiedzi nikt się nie zgłosi, przynajmniej inni czytający negatywną opinię zobaczą Twoją odpowiedź. Wówczas zauważą, że właścicielowi firmy zależy na jego Klientach. Dba o swoją reputację. Wykazuje chęć kontaktu i oferuje konkretne rozwiązania. To ważne. Taka ludzka strona prowadzenia biznesu. Obsługa Klienta na dobrym poziomie.
Podsumowanie
Zgłoszenie opinii to początek drogi. Nie oznacza jednoczesne usunięcie opinii. Daje jednak szansę na powodzenie całej operacji. Z kolei dotarcie do prawdziwego Klienta, który zostawił negatywną opinię, umożliwia Ci zamianę negatywnego doświadczenia na pozytywne. Z korzyścią dla Twojej Firmy. Tak rodzą się lojalni Klienci.
Przeczytaj artykuł Jak przestać się martwić negatywnymi opiniami Google i spokojnie prowadzić biznes? Poradnik
Jest już dostępna moja książka Wizytówka Google. Kompletny poradnik, jak utworzyć, skonfigurować i wypozycjonować lokalizację Google Moja Firma. Na 460 stronach pokazuję w czytelny i przystępny sposób, jak zarządzać lokalizacjami Google i pozyskiwać dzięki nim klientów.
Obowiązkowa pozycja dla właścicieli firm oraz marketerów internetowych.
Pytanie 1: Skąd mamy wiedzieć, czy komentarz jest od realnego klienta? Prowadząc np. sklep w większym mieście nie ma szans, aby znać każdego z imienia i nazwiska…
Pytanie 2: W jaki sposób Google może rozpoznać opinię prawdziwą od fałszywej?
Pytanie 3: Jeśli otrzymamy negatywną opinię np. od kogoś, kto nie jest naszym klientem, a chciał po prostu celowo zaniżyć nam ocenę sumaryczną na wizytówce w Google, to nawet jeśli udzielimy uprzejmej odpowiedzi z prośbą o kontakt w celu rozwiązania problemu, to przecież ten ktoś na to nie zareaguje i nie zmieni swojej opinii. Zatem jak usunąć taką opinię?
Dziękuję za komentarz.
Ad. Pytanie 1
Nigdy nie mamy pewności 🙂 Jeśli Klient nie zostawia w trakcie procesu zakupowego swoich danych po drodze to jest to prawie niemożliwe.
Ad. Pytanie 2
Google posiada mechanizmy, które mogą spowodować odfiltrowanie opinii. W rezultacie opinia nie zostaje opublikowana. Na przykład, jeśli treść opinii została skopiowana i wklejona na kilku wizytówkach to jest duże prawdopodobieństwo, że nie zostanie wyświetlona. Jednym z sygnałów dla Google informujących o tym, że wystawiona opinia może być nieprawdziwa jest konto Google wystawiającego. Jeśli profil Google+ recenzenta otrzymał wiele zgłoszeń o naruszeniach i wykorzystuje np. w zdjęciu profilowym fotografię znanej osoby (częsty proceder przy nieprawdziwych kontach) to może być poddany głębszej kontroli. Więcej o filtrach w opiniach Google w artykule: https://www.pierwszynamapie.pl/dlaczego-opinie-google-zniknely-poradnik
Ad. Pytanie 3
W takiej sytuacji, jeśli wiemy, że recenzujący nie jest naszym klientem, sugerowałbym w pierwszej kolejności zgłosić opinię do Google poprzez panel Google Moja Firma (opisany powyżej w artykule). Dobrze jest podać jak najwięcej danych i faktów świadczących o zasadności naszego zgłoszenia. Dobrze jest również podać te informacje w języku angielskim (czasami zgłoszenia rozpatrywane są przez osoby angielskojęzyczne, które tłumaczą tekst z polskiego przy pomocy translatora Google, który może po drodze zgubić ważne informacje).
Wyzwaniem, jakie widzę wśród firm lokalnych, jest nierównowaga pomiędzy reputacją w świecie rzeczywistym, a tym internetowym. Bardzo często firma posiada lojalnych klientów, którzy są zadowoleni z usług/produktów firmy, a którzy nie piszą o tym fakcie w Internecie. Nie dzielą się swoim poziomem zadowolenia. Wówczas, firma która posiada np. na swojej wizytówce Google czy fanpage’u na Facebook’u pojedynczą opinię, w momencie, gdy otrzyma negatywną recenzję (słusznie lub nie) w jednej chwili wpada w kłopoty, a jej reputacja on-line ulega poważnemu nadszarpnięciu. Aby ustrzec się przed takimi sytuacjami, należy zbudować reputację swojej firmy w Internecie. Na zasadzie lepiej zapobiegać, niż leczyć 🙂 Po każdym skończonym zleceniu można zaprosić klienta o podzielenie się opinią na temat naszej firmy (mailowo, telefonicznie lub osobiście). Można również poprosić o recenzję osoby, które skorzystały wcześniej z naszych usług. Kluczem jest prowadzenie takich działań na bieżąco. Nie tylko na wizytówce Google, ale również na naszym fanpage’u czy wizytówkach w katalogach internetowych (np. Panorama Firm, Zumi). Jeśli będziemy posiadać np. 20 solidnych, pełnych treści opinii pochodzących od realnych klientów, wtedy nawet 1 nieprawdziwa opinia od nieklienta nie zrujnuje naszej reputacji. Jedynie ją trochę zarysuje. Natomiast prawdziwa reputacja stworzy się w głowie czytającego poprzednie 20 recenzji, w których klienci podzieli się swoimi spostrzeżeniami 🙂
Pozdrawiam,
Seweryn
Ładnie Pan pisze. Proszę jeszcze napisać jak trafi Pan na klienta, który wymusza na Panu jakieś usługi wbrew Pana interesowi czy wewnętrznym regulaminom, grożąc jednoczenie złymi opiniami w Google w razie odmowy. Następnie organizuje kolegów, koleżanki aby zniszczyć image firmy w Internecie. Co Pan zaproponuje OKUP?
To ładna mowa, ale w zderzeniu z rzeczywistością niewiele ma wspólnego.
Google nie zapewnia nawet, że to będą faktyczni klienci, utrudnia, komplikuje usuwanie wizytówek biznesowych jakby to był już “chip” wszczepiony.
@Włodzimierz
Dziękuję za komentarz. Miło mi, że mój styl przypadł Panu do gustu.
W opisanej przez Pana (ekstremalnej) sytuacji obawiam się, że żaden serwis nie jest w stanie skutecznie interweniować. Jeśli ktoś prowadzi działania mające z premedytacją zdyskredytować firmę w internecie to pomóc może tylko policja i prawnik.
Działania jakie może Pan natomiast podjąć w drugiej kolejności to zgłoszenie opinii do usunięcia (wskazówki powyżej w artykule) i udzielenie odpowiedzi na otrzymane recenzje, jako właściciel w panelu Google Moja Firma: https://www.pierwszynamapie.pl/3-powody-dlaczego-powinienes-odpowiadac-na-opinie-na-wizytowce-google
Da to przynajmniej obraz czytelnikom całej sytuacji z drugiej strony.
Proszę mieć na uwadze, że nie reprezentuję firmy Google. Dzielę się moją wiedzą na blogu pro bono z nadzieją, że będzie przydatna w prowadzeniu lokalnej firmy w internecie.
Pozdrawiam,
Seweryn
Witam, dokładnie tak jest. Przyjezdzają na wakacje wydaje im się ze wszystko mogą telewizor na ziemi noze połamane i oczywiscie nic sie nie stało. A jeszcze najlepiej to by wzieli całą noc wierze na taras i muzyki słuchali a inni wczasowicze z dziecmi niech sie najlepiej wyniosą. Takich wczasów pragną Ci co wystawiają negatywne komentarze. A zwróć uwage. Obraza majestatu. Zaraz wymyslą ze 1000 rzeczy nie jest na miejscu. Psują złosliwie Image firmy tak jak pan pisze. Google nie postępuje rozsądnie w stosunku do przedsiębiorców. Pewnie że moze cos sie nie zgadzac ale pytanie kto mówi prawde? Skąd google wie co nimi kieruje że sa niezadowoleni. Złość ze zwróciło się komuś uwage i ze zachowuje się nieodpowiednie czy rzeczywiscie jakis brak komfortu? A gooogle niereaguje wcale. Na nic cokolwiek by to nie było. Proszę negatywny komentarz dla googla niech sobie radzą tak jak my.
@Patryk
To nie jest oficjalne forum Google. Jeśli chce Pan, aby informacja dotarła do Google, należy skorzystać z tej strony: https://www.pl.advertisercommunity.com/t5/Spam-i-naruszenia-zasad/bd-p/SpamZasady
Seweryn
Zgadzam się z Panem Patrykiem w 100% hejterzy niszczą przedsiębiorców, którzy nie maja prawa się obronić. Konwersacja z hejterem nie ma sensu
Brawo za logiczną wypowiedź. Kto nie ma do czynienia z pseudo klientami nie zna tematu i tylko słodko pierdzi. Ja zajmuję się turystyką, i wynajmuję noclegi nad morzem, a opinie lecą za wszystko. Bo nie pozwoliłem na wejście psa do apartamentu, bo szampon nie był firmowy, bo darmowe piwo było małe a nie duże. Goście robią z nas jeleni, rezerwują pokój, apartament na tygodniowy pobyt nawet na kilka miesięcy przed przyjazdem, a w dniu przyjazdu gdy pada deszczyk stwierdzają, że prześpią noc i jutro odjadą. Musimy dbać o własne interesy, spłacamy często kredyty a bank nie zapyta nas skąd wziąć na kolejną ratę! no i znów, “ja wam pokażę! opiszę was w internecie”
Często jesteśmy grzeczni, staramy się budować wizytówkę ale gdy tęgi mężczyzna łamie 2 łóżka swoją wagą, nie ponosi za to konsekwencji to jeszcze smaruje tyłek na wszystkich możliwych portalach za swoje niepowodzenia, to mamy milczeć? mamy brać to na klatę?
@Noclegi w Helu
Mam do czynienia z pseudo klientami regularnie od 5 lat. Doskonale znam realia i niezasłużone opinie od osób na wizytówkach Google (i nie tylko), które nigdy klientami nie byli. Nie powstrzymuje mnie to jednak od pracy nad opiniami od standardowych klientów – tylko oni są wstanie w miarę obiektywnie ocenić firmę. Reputacji nie buduje się na wyjątkach. Na Pani/Pana wizytówce Google jest 5 opinii – jedna niepochlebna spowoduje, że 20% reputacji w Mapach G. będzie negatywna. I to właśnie te proporcje są tak naprawdę problemem. Jedna negatywna w 100 pozytywnych zginie.
S.
P.S. Komentarze naruszające regulamin Bloga będę usuwane.
Sposoby są dwa albo całkowicie usunąć wizytówkę albo zainwestować i przywalić kilkaset opinii pozytywnych. Sorki tak to działa. Wystarczy wejść na jakikolwiek wizytówkę firm usługowych tam gdzie jest bezpośredni kontakt z klientem. Co z tego że obsługuje się setki, tysiące klientów kiedy opinie piszą tylko ci niezadowoleni. Próbowałem prosić o opinie zadowolonych klientów ale zwyczajnie nie chce im się, natomiast jak coś nie podpasuje (wszystkim się nie dogodzi) wtedy odnajdują siłę na zemstę. Poza tym jest jeszcze efekt złej baletnicy, czyli jak gościowi nie smakowało jedzenie, to jednocześnie było zimne, spowodowało problemy gastryczne, w restauracji śmierdziało, a obsługa to gbury. Najlepsi są Lokalni Przewodnicy, żal przez duże Ż.
Mi konkurencja wystawiła dwie negatywne opinie i nawet wiem która , napisałem to pod komentarzem i zgłosiłem chyba z trzy razy do google zgłaszałem i do tej pory nie usunęli i mi nic nie odpowiedzieli , mają mnie w dup.. i pewnie tak traktują każdego.
@Mateusz
Sugeruję spróbować jeszcze raz do dwóch razy z argumentacją w języku angielskim w odstępach tygodniowych. Jeśli nadal nie będzie żadnej informacji zwrotnej, warto skontaktować się z pomocą Google Moja Firma (opcja telefoniczna).
Pozdrawiam,
Seweryn
Nie. Google naprawdę nie reaguje na żadne zgłoszenia. Zgłaszałam wielokrotnie opinię na temat mojego obiektu, któa nie dotyczy mojego obiektu. To znaczy jakaś kobieta w bardzo niechlujny sposób napisała opinię o moim obiekcie, w której z tekstu wynika, że nie o moim. Zgłąszam to od ponad roku, już wielokrotnie. Pod opinią umieściłam komentarz, że to nie o naszym obiekcie. Niestety google nic nie robi i wiem to tez od innych z branży hotelarskiej. Sama się zastanawiam czy nie powinniśmy co jakiś czas usuwać wizytówek i zakłądać na nowo. Jest z tym jakiś problem?
Natomiast co do sytucji – owszem. Coraz więcej ludzi oszukuje. Przyjeżdża, robiąc ndajmy na to rezerwację przez booking, choć przez stronę byłoby nawet taniej, i od wejścia szantażuje. Przed chwilą miałam taką sytuację. Wezwałam ochronę, policję i wyrzuciłam tych gości z obiektu. ich arogancja i bezczelność jest ogromna. od wejścia nie chcieli się rozliczyć i zameldować żądając 50 % rabatu bo coś im się nie spodobało – co booking.com uznał za całkowiecie bezzasadne. Od Bookingu telefonu nie odbierali – gdy ten próował pomóc i do nich zadzwonic – bo powiedzieli że są na wakacjach i nie będą odbierać telefonów. A klucze dostali (to był domek) bo najpierw przyjechała para, która powiedziała że jest tylko zaproszona, a rozlicza i melduje się ktoś kto dopiero przyjedzie. Wiemy że zrobili tę rezerwację specjalnie przez booking – od razu mogli nas szantarzować “skrajnie negatywnymi opiniami jeśli nie obniżymy ceny o 50%”. Tripadwisor ma już narzędzia do zgłaszania takich sytuacji w momencie kiedy się dzieją. Próby szantażu można od razu zgłaszać. Booking.com – jeszcze nie, ale jeśłi gościa wyrzucimy nim spędzi u nas pierwszą dobę nie będzie mógł dodać opinii. A google – co?
@Urszula
Trudno mi się nie zgodzić. Niektóre opinie udało mi się usunąć, a niektóre wiszą do dzisiaj. Problem jest duży i narastający. Pocieszeniem jest fakt, że w Stanach temat nieprawdziwych i niezweryfikowanych opinii Google jest jeszcze większy i prawdopodobnie wkrótce Google zostanie zobligowany do potraktowania sprawy poważnie.
S.
Obraz całości jest taki, że Google traktuje każdą osobę wpisującą negatywny komentarz jako wiarygodną, a osobę (firmę), której opinia dotyczy jako tą, która na tą negatywną opinię zasłużyła.
Rzeczywistość bardzo często jest odmienna – nieuczciwa konkurencja itp.
Jedna strona może wpisywać co chce, a drugiej pozostaje załatwiać sprawę przy pomocy kwiatków i czekoladek. – To nie jest równe traktowanie stron.
@Janek
Dzięki za komentarz. Taką praktykę przyjmują wszystkie duże serwisy, które chcą być postrzegane jako wiarygodne i na których można pozostawić recenzję (oprócz Google, m.in. Facebook, Amazon, TripAdvisor, Zomato itd.). Nie do końca jest tak, że negatywne opinie zawsze zostają – jeśli naruszają regulamin zostają usunięte. Jeśli konto Google z którego została napisana opinia, uznane zostanie za spamera, również opinia trafia do kosza. Faktem natomiast jest, że Google (nadal) słabo radzi sobie ze spamem w Mapach.
Jeśli chodzi o nierówne traktowanie stron – Google zawsze stawiało użytkowników na pierwszym miejscu, a firmy w drugiej kolejności. Taką mają politykę.
My – właściciele biznesów – powinnyśmy natomiast skupiać się na budowaniu reputacji naszych firm na co dzień w oparciu o recenzje od prawdziwych klientów. Pozwoli to, z czasem, na stworzenie silnej marki, której pojedyncze (często oderwane od rzeczywistości) negatywne opinie nie zrobią krzywdy. Prawdziwa reputacja i obraz na temat firmy tworzy się bowiem w głowie użytkownika internetu – po przeczytaniu licznych recenzji zawierających doświadczenia poprzednich klientów.
Pozdrawiam,
Seweryn
wW ostatnim czasie wlasnie na własnej skorze odczuwam presje nowo powstałych firm ktore zajmuja sie poprawa wizerunku firmy i jesli odmówisz wspolpracy to tak uprzykrzaja człowiekowi zycie ze kasuja pozytywne opinie i dopisuja negatywne aby skorzystać z ich usług oczywiscie za duza kase. to jest okropne bo jesteśmy bezsilni na takie poczynania bo google nie reaguje na to. Raz dałam sie naciagnać takiej firmie zaplaciłam 299 zł za to ze mam wiytówkke google maps a jak pozniej sie okazało to jest ona bezplatna . Jak spojrzałam w internet ta firma ma spawe w sadzie za oszustwa tego typu. Znika jedna firma powstaje druga i robi to samo naciagajac naiwnych nieswiadomych ludzi na kase za cos co jest darmowe.
Jak odmówiłam wspołpracy zaraz został usunieta opinia bardzo pozytywna ktora wyswietlała sie na 2 miejscu a podniesiono zła opinie która wyswiela sie własnie na 2 miejscu. jak temu przeciwdziałać ?
@wanda
Dziękuję za podzielenie się swoimi doświadczeniami. Niestety takie nieuczciwe firmy funkcjonują i nie dotyczy to tylko Polski. Przed skorzystaniem z jakiejkolwiek oferty zawsze warto poczytać o firmie w Internecie – opinie, fora itd. Ten blog między innymi prowadzę właśnie z intencją edukowania polskich przedsiębiorców – tak by unikali ofert-pułapek.
Jeśli chodzi o budowanie reputacji i pozyskiwanie opinii (w tym Google) to najprostszym i jednocześnie najtańszym sposobem jest robienie tego we własnym zakresie. Polecam artykuł https://www.pierwszynamapie.pl/negatywne-opinie-google/ Zebranie kilkudziesięciu pozytywnych opinii spowoduje, że zniknięcie jeden z nich nie będzie miało większego wpływu na całokształt reputacji firmy w Internecie. Dotyczy to również opinii negatywnych.
Seweryn
Zgadzam się z pańska opinią , też mam takie odczucie że google traktuje nas i nasze firmy jako tych złych a wszystkie komenatarze od osób które dosłownie przed chwilą założyły konto w google za wiarygodne , myśle o usunięciu mojej firmy z google , chociaż mam 95% pozytywnych komentarzy od wiarygodnych klientów to trafiły mi się negatywne komentarze od posiadaczy sztucznych kont , pisałem do serwisu google , prosiłem o weryfikację osoby wystawijącej komentarz zero odzewu, prowadzę firmę od 20 lat rozwijam się i nie pozwolę na bezpodstawne wytawianie negatywnych opini . Panie Sewerynie P. proszę przeanalizować nasze spostrzeżenia a nie nas zbywać
@Filip
Dziękuję za komentarz. Niesłuszne negatywne oraz spamerskie opinie są zawsze problemem – krzywdzą firmę i jest je trudno zweryfikować oraz usunąć. Jeśli uważa Pan, że opinie zostały bezpodstawnie wystawione na wizytówce Pana firmy, należy je zgłosić i dokładnie opisać przy kontakcie z Google. W drugiej kolejności odpisać w profesjonalny sposób, jako właściciel w panelu Google Moja Firma… i dalej pozyskiwać pozytywne opinie od klientów. To najlepsza rada, jaką mogę dać.
Nie wypowiadam się za Google, ponieważ nie reprezentuję tej firmy. Tak samo jak Pan, prowadzę własną i borykam się z tymi samymi wyzwaniami. Przez ostatnie 18 miesięcy zamieściłem na tym blogu 55 artykułów z własnej inicjatywy – ich celem jest pomoc polskim przedsiębiorcą w rozwoju ich firm lokalnych w internecie. Na bieżąco analizuję poczynania Google w przestrzeni lokalnej i dzielę się radami – zbywanie kogokolwiek nie jest moją intencją.
Pozdrawiam,
Seweryn
Witam, jestem Firmą która ma za sobą 26 lat pracy w usługach… i jeden komentarz od Klienta który zamieściła ocenę negatywną do tego stopnia ze odstrasza potencjalnych innych Klientów. Nie udało mu się Przekonac Klienta do wycofania lub zmiany opini ipolubownie. Chciałbym wiec usunąć swoją firme z Wyników wyszukiwania ( miejsca gogle)
@kaimierz
Dziękuję za pozostawienie komentarza. Negatywne opinie są dużym problemem w momencie, gdy są jedynymi recenzjami na wizytówce lub gdy wszystkich opinii jest niewiele (2-3). Sugeruję, aby odpowiedzieć w pierwszym rzędzie na opinię w panelu Google Moja Firma, odnosząc się merytorycznie do kwestii poruszonych w treści recenzji. Link do artykułu nt. odpowiadania na opinie dostępny jest tutaj: 3 powody dlaczego powinieneś odpowiadać na opinie na wizytówce Google W drugiej kolejności warto systematycznie prosić klientów, po dostarczeniu usługi, o wystawienie recenzji. Pozwoli to Panu z czasem zbudować solidną reputację na wizytówce Google, a pojedyncze negatywne opinie przestaną być czynnikiem odstraszającym klientów.
Seweryn
Pozwolę sobie zauważyć, że te porady dotyczące “budowania solidnej reputacji” itp mogą się sprawdzić tylko w relacji usługodawca, sprzedawca, a ”normalny” klient. Google dając możliwość opiniowania firm w sposób (w praktyce) anonimowy nie wziął pod uwagę naszej narodowej mentalności – ważniejsza od własnej pomyślności jest możliwość dokopania temu, któremu się udało. -To taka polska wersja bajki o złotej rybce – mi nie musisz nic dawać, wystarczy, że zabierzesz sąsiadowi.
A drugi aspekt tej sprawy, to taka dziwna sytuacja, że tydzień po zamieszczeniu na wizytówce negatywnej opinii, z której treści wynika, że zamieszczająca ją osoba nie ma pojęcia o działalności mojej firmy, otrzymuję telefony i SMS-y od osoby deklarującej gotowość usunięcia takich opinii (oczywiście odpłatnie). -Przypadek?
To nie jest w porządku, że jedynym rozwiązaniem dla mnie jest prowadzenie polemiki osobą o niejasnych intencjach, z osobą nieuczciwą. Mówię oczywiście o autorach opinii zgodnych z zasadami Google, a ewidentnie nieobiektywnych. W rzeczywistości jest się całkowicie bezsilnym.
Pozdrawiam, ponownie Janek.
Właśnie dlatego należy budować reputację on-line w oparciu o “normalnych” klientów – polemika z osobą o nieczystych zamiarach nie ma sensu w normalnym świecie, a w Internecie w szczególności. Osoba, która natomiast rzeczywiście skorzystała z produktu i/lub usługi, poproszona o recenzję, oceni owy produkt, usługę i z reguły obsługę.
Negatywne opinie tak czy tak będą się pojawiać – można to zaobserwować m.in. na fanpage’ach firm na Facebooku, gdzie poziom anonimowości w teorii jest niższy, niż w przypadku kont Google. Mimo to, firmy zbierają oceny od “nieklientów”, którzy nigdy nic od firmy nie kupili. Na negatywną opinię Google można i wręcz należy odpowiedzieć – w sposób oficjalny i profesjonalny – na podstawie odpowiedzi przyszli klienci m.in. budują sobie wyobrażenie o poziomie obsługi w firmie. Dalej należy się skupić na budowaniu reputacji – polecam wpis Jak przestać się martwić negatywnymi opiniami Google i spokojnie prowadzić biznes? Poradnik
Jeśli chodzi o “ofertę usunięcia opinii” to najprawdopodobniej osoba, którą ją składa sama ją napisała. Zgłosić sytuację do Google – https://www.pierwszynamapie.pl/jak-zadzwonic-do-google-kontakt-z-pomoca-moja-firma/, i potencjalnie na policję.
Pozdrawiam,
Seweryn
Witam
Czy i w jaki sposób właściciel negatywnej opinii może ją usunąć? Proszę o pilną odpowiedź.
@Violka
Dzięki za pytanie. Odpowiedź w artykule Jak usunąć swoją opinię z Google? Lub zmienić? Poradnik krok po kroku
Seweryn
Dziękuję.
Ten system usuwania komentarzy w zaden sposób nie funkcjonuje.
@Patryk
Link powyżej, w odpowiedzi dla użytkownika Violka, dotyczy usuwania własnych opinii, a nie klientów.
S.
Witam mam podobny problem, Osoba ktorej jest przykro ze moja firma sie rozwija zamiescila na google obrazajaca mnie opinie ublizajac mi itd. mimo kontaktu z tym jakze prostackim czlowiekiem nie ma zadnej reakcji, smieje mi sie w sluchawke, czlowiek ten nigdy nie byl moim klientem ani w zaden sposob nie wspolpracowalismy. Tego typu podejscie google jest bardzo nie wpozadku do firm reklamujacych sie w ten sposob bo pierwsza lepsza osoba moze napisac jakie kolwiek bzdury bez mozliwosci weryfikacji
@Robert
Jeśli w treści opinii padają słowa obraźliwe, jest szansa że Google usunie taką opinię ze względu na naruszenie regulaminu: https://support.google.com/business/answer/2622994?hl=pl
Informacje na temat zgłaszania opinii można znaleźć na oficjalnych stronach pomocy Google: https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=pl&ref_topic=6001257
Pozdrawiam,
Seweryn
Witam Seweryn,
jakiś tydzień temu dostałam na google negatywną opinię od pracownika, który wypisuje o mnie nieprawdziwe rzeczy. Postanowił się zemścić, nie będę się tu rozpisywać, bo to w tym momencie nieistotne. W każdym razie zgłosiłam jego recenzję przez flagę, ale tam nie ma możliwości jakiegokolwiek wyjaśnienia pisemnego dla google. Czy jest możliwość, żeby sprawdzić, jaki jest status zgłoszenia? Nie dostałam ani maila, ani żadnej informacji na ten temat. Pracownik ten na google ze swojego konta wystawił 6 ocen na 1, w tym jeszcze jednego byłego pracodawcę oczernił. Żadnych innych ocen. Pisze w recenzji bezpośrednio o mnie jako właścicielce, wprawdzie nie podaje moich danych, ale każdy w okolicy mnie zna i wie, że to o mnie. Po prostu nie mogę uwierzyć, że google na coś takiego pozwala i nie uważa tego za post do usunięcia. A może orientujesz się, jaki jest czas reakcji google?
@Magda
Skontaktuj się bezpośrednio z Google: https://www.pierwszynamapie.pl/jak-zadzwonic-do-google-kontakt-z-pomoca-moja-firma/
Podaj, jako uzasadnienie “konflikt interesów” z regulaminu Google – https://support.google.com/business/answer/2622994?hl=pl
Pozdrawiam,
Seweryn
Witam , otrzymałem 1 gwiazdkę bez pisemnego uzasadnienia od osoby która nie była w moim obiekcie, osoba ta wystawiła w przeciągu miesiąca kilkadziesiąt takich ocen ( niektóre z niegrzecznym komentarzem) Niemożliwe jest odwiedzenie trzydziestu obiektów turystycznych (hotele, motele , pokoje ,pensjonaty, agroturystyka) w przeciągu tygodnia i wystawienie oceny. Dodam że obiekty te są położone na terenie całej Polski. Czy Google jest w stanie wyeliminować osobę która hurtowo wystawia takie oceny.
@Ewa
Dziękuję za pytanie. Google może usunąć opinie wystawione przez spamera. Co do usunięcia całego konta lub jego blokady – nie mam wiedzy.
Opisaną sytuację sugeruję zgłosić do Google poprzez kontakt mailowy, lub czat: https://www.pierwszynamapie.pl/jak-zadzwonic-do-google-kontakt-z-pomoca-moja-firma/ – podając możliwie jak najwięcej informacji.
Spamerskie opinie pojawiają się niestety coraz częściej. I jest to problem globalny. Najwyższy czas, aby Google podjął działania w tej sprawie.
Pozdrawiam,
Seweryn
Witam,
Co w przypadku gdy osoba która zrobiła negatywny wpis nigdy nie była w naszej firmie(mamy w systemie każde zapytanie) i dodatkowo dziwna sytuacja bo 15 minut po negatywnym wpisie dzwoni jakaś dziwna firma i oferuje odpłatną usługę usunięcia tego negatywnego komentarza?
Niestety Google nie odpowiada na wysłane powiadomienia i do tego nie ma opcji żeby wpisać opis sytuacji.
Pozdrawiam
@Michał Pawłowski
Można zgłosić taką opinię do Google, choć od razu powiem, że małe są szanse, że zostanie usunięta. Spróbować nigdy nie zaszkodzi. Sugeruję w pierwszej kolejności odpisać na opinię w panelu Google Moja Firma – da to obraz zaistniałej sytuacji również “od drugiej strony”.
Jeśli zgłosił się ktoś z ofertą usunięcia tej opinii to najprawdopodobniej on sam ją napisał. Niestety w Polsce, jak i w innych krajach, działają firmy (chociaż trudno ich tak nazwać), które trudnią się takimi procederami.
Opinię oraz recenzenta sugeruję zgłosić do Google. Warto też wdrożyć strategie z tego artykułu: https://www.pierwszynamapie.pl/negatywne-opinie-google
Pozdrawiam
Seweryn
Z pełnym współczuciem czytam opisane sytuacje wystawiania negatywnych opinii. Mnie też to dotknęło – branża noclegowa. Jak tak może być, że ktoś bezkarnie, na złość, nie będąc klientem firmy wystawia negatywne opinie psując reputację. Widać, że Google nie reaguje, że klient ważniejszy niż firma. Od 10 lat prowadzę pensjonat – z miłości. Bardzo lubię kontakt z ludźmi. A od ponad roku obserwuję jakąś totalną “opinio manię” Mało tego, w rozmowach z Gośćmi zaczyna mnie prześladować myśl : czy aby jestem dostatecznie miła, uprzejma i profesjonalna…. Czarno to widzę
@Alicja
Prawda. Problem istnieje. W niektórych branża bardzo wyraźnie. Google zachęca użytkowników, którzy odwiedzili dane miejsce, automatycznymi powiadomieniami z aplikacji Map Google na urządzeniu mobilnym, aby wystawili recenzję oraz dodali wykonane wcześniej fotografie do wizytówki Google. Dodatkowo, funkcjonuje program lokalnych przewodników Google, który na różne sposoby zachęca użytkowników do tworzenia nowej treści (zdjęcia, filmy, opinie). Prowadzi to czasami do sytuacji, gdzie osoba dodaje opinie o firmach (których w ogóle nie odwiedziła) w Mapach Google, tylko po to, aby otrzymać kilka punktów w ramach w/w programu.
Booking.com, jeśli dobrze pamiętam, rozwiązał kwestię opinii w prosty sposób – recenzję może wystawić tylko klient, który kupił nocleg.
Polecam tę lekturę na temat negatywnych recenzji w Google.
Seweryn
Tak pani Alicjo, popieram Panią! Opinie na Google przestały być zupełnie wiarygodne!! Skoro można kupić pozytywne jak i nie można pozbyć się tych nieprawdziwych, złosliwych …Każdy przedsiębiorca chce pracować, chce zarabiać..więc NIE SĄDZĘ ba wiem to na pewno,że jest miłym i normalnym do swego klienta.Osoby, które pisza,że ktoś był niesympatyczny czy innymi epitetami obczernija przedsiębiorcę są sami małymi złośliwyml ludzikami, leczącymi swoje kompleksy …Normalni ludzie nie sugeruja się już opiniami z google,bo wiedzą są one w 80 % NIEPRAWDZIWE- tak te pozytywne, jak i negatywne !!!!
A google POWINNO LEPIEJ REAGOWAC NA sugerowane niewłaaściwe komentarze.Osobiscie walczę z google o usuniecie komentarza osoby, ktora spedzala urlop po sasiedzku, u kogoś innego, a opinię skierowała pod moim adresem…Cóż nie mogę się doprosić..a przecież taki komentarz jest niezgodny z zasadami google…i co???? wszystko diabła warte..
Witam.
A ja mam taki pomysł. Mój ojciec ma małą firmę. Ktoś namówił kilka osób by wystawiły kilka negatywnych opinii o tej firmie. Dla takiej firmy może to oznaczać duże problemy bo klienci sugerują się opiniami. Są też i dobre opinie i bardzo dobre. Teraz ktoś kto je czyta to ma mętlik w głowie bo widzi skrajne opinie – bardzo złe i bardzo dobre. Suma sumarum należy wiec zapytać komu to wszytko służy.
W mojej opinii tylko googlowi nie firmom bo nigdzie nie znajdzie się tylko pozytywnych opinii. Jak na tym korzysta google to już niech każdy sam poszuka info w sieci.
Wracając do pomysłu. Doradzam ojcu by napisał do google by wymazał on ze swoich wyszukiwarek jego firmę. Po prostu nie chcemy korzystać z ich usług skoro nie jesteśmy z nich zadowoleni. Są inne wyszukiwarki jak np. yahoo. My mamy umowy z firmami, które nas reklamują i tam można wpisywać opinie.
Poza tym bazujemy na poczcie pantoflowej i nie chcemy by opinie z zewnątrz w jakiś sposób nam szkodziły bo ktoś jest np. chory psychicznie i wyżywa się w opiniach. Poza tym w Polsce jest trend,że komentarze piszą głównie niezadowoleni. Ci zadowoleni po prostu odchodzą i tyle. Tym bardziej system opinii w google, które są pisane ad hoc a nie np. tak jak na allegro, gdzie wciąż cię namawia do wystawienia opinii, nie dają korzyści nikomu ani niezadowolonemu ani drugiej stronie.
Jak google będzie robić problemy to sprawa pójdzie do sądu i na pewno wygramy.
Nas klienci znajdą na pewno bo jesteśmy mali i ktoś do nas przyjdzie -umowy z firmami zewnętrznymi.
Ludzie zbyt przeceniają wagę googla i internetu. Internet to dżungla. Tutaj trzeba umieć szukać. A kto chce to znajdzie i to bez googla. Przy małych firmach i zmowie przeciw małej firmie tzw “klientów” negatywne opinie to śmierć.
Lepiej radzić sobie inaczej.
@łukasz
Dzięki za głos w dyskusji. System opinii Google nie jest doskonały i brakuje mu m.in. weryfikacji klienta – tak, jak ma to miejsce na Allegro, czy na Bookingu. Z drugiej strony, większość klientów nie oczekuje, aby firma posiadała same pozytywne recenzje na 5.0. Jest to podejrzane i jak pokazują badania, użytkownicy internetu darzą większym zaufaniem firmy o zróżnicowanych opiniach. Są po prostu bardziej wiarygodne.
Jeśli chodzi o inne wyszukiwarki, jak najbardziej można. Należy jednak spojrzeć w pierwszej kolejności na ich udział w rynku. Dane za grudzień 2017 dla Polski: Google 94,98%, Yahoo – 0,83% (dane z http://gs.statcounter.com).
Jeśli chodzi o ciąganie się z Google po sądach w takiej sprawie, prywatnie i biznesowo uważam, że byłaby to energia źle ukierunkowana.
Polecam zapoznanie się z tymi artykułami nt. opinii Google:
https://www.pierwszynamapie.pl/negatywne-opinie-google/
https://www.pierwszynamapie.pl/3-cechy-pozytywnych-opinii-google/
https://www.pierwszynamapie.pl/wystawienie-opinii-google/
https://www.pierwszynamapie.pl/pozyskiwac-klientow-z-internetu/
S.
witam
co zrobic w sytuacji kiedy ktos wstawia 1 gwiazdke /opinia negatywna/ i nie pisze słowa komentarza,a fakt nie jest w zaden sposob kojarzony czuli ;sytuacja,klient ?.pozdrawiam
@waldek
To najmniej korzystna sytuacja, jeśli chodzi o opinie. Sugeruję odpisać w profesjonalny sposób i zachęcić do kontaktu prywatnego w celu wyjaśnienia sprawy.
S.
Ja mam taką sytuację, nie było u mnie gościa nie korzystał z moich usług, pewnie przebywał w okolicy przejazdem i w ciągu 1 dnia wystawił 70 przeróżnych ocen różnym obiektom czyli gwiazdeczki bez opisu. Jest to spamerski system punktowania. Napisałem do googla napisałem do gościa poprosiłem o wyjaśnienie i nic.
Panie Sewerynie dziękuję za zainteresowanie się tematem miło, że jest ktoś kto stworzył miejsce w przestrzeni netu i zauważył problem opinii w “Gogole”.
Podobnie jak większość tutaj ja również prowadzę firmę ponad 20 lat i również otrzymałem komentarz/e iż jestem “złodziejem” albo było zamknięte w któryś dzień, pomimo iż w ten dzień firma jest nieczynna , gdzie osoba która pisała ten komentarz nigdy nie była moim Klientem…
Ludzie jak ludzie czasem bezmyślność, zawiść itp. to ludzka rzecz ale nie zgodzę się żeby firma Gogle budowała sobie rzeszę użytkowników przez opnie firm czyli budowanie sobie statystyk ( wiadomo konto na gmailu itp), kosztem mojej firmy nie wiem czy Państwo zdają sobie sprawę o zależności jaka jest pomiędzy ukazywania się w wynikach zaraz pod mapą w wyszukiwarce, a panelem “Moja Firma” otóż nie masz panelu nie ma Ciebie w tych wynikach…. widać że ktoś w “Gogole” to dobrze wymyśłił tylko dlaczego kosztem firm….
Opcja taka żeby zrezygnować z wizytówki “Moja Firma”.
PS
Tak zgłaszałem pisałem, ale firma ta ma nas w NOSIE …
NIE POWINNO BYĆ MOŻLIWOŚCI DODAWANIA ANONIMOWYCH KOMENTARZY Prowadzenie firmy to często być albo nie być dla całych rodzin, a ja nie nam czasu na myślenie oprócz ZUS, US,VAT,SRAT , Sprzedaż zakup, Klient itp jeszcze o usuwaniu opini w “gogole”.
Proponuję aby jakiekolwiek organizacje zrzeszające przedsiębiorców ale nie tych dużych mam na myślłi mikro przedsiębiorców, którzy nie posiadają doradców i adwokatów przyjrzały się temu problemowi … w pojedynkę nic się nie zrobi ale w grupie to co innego.
@rav296
Dziękuję za głos w dyskusji.
Firma Google jest międzynarodową korporacją i obawiam się, że bojkot przedsiębiorców w Polsce w temacie opinii Google niewiele pomoże, jako że Mapy Google to usługa świadczona w zunifikowany sposób na całym globie. Na pocieszenie dodam, że problem fałszywych opinii Google dotyka firmy na całym świecie i prędzej, czy później Google będzie musiał zrobić porządek ze swoim bałaganem. Polecam przeczytać poniższe dwa artykuły nt. recenzji Google:
https://www.pierwszynamapie.pl/negatywne-opinie-google/
https://www.pierwszynamapie.pl/jak-odpowiadac-na-negatywne-opinie-google/
Seweryn
Dzisiaj wpadł do naszej firmy klient i zażądał wykonania nie realnej usługi. Odmówiliśmy. W odpowiedzi usłyszeliśmy, cytuje: “że nas tak obsmaruje na Google że się po***my” (zmoderowane przez administratora) po chwili pojawił się komentarz. W tej sytuacji tylko sprawa cywilna.
@Krzysztof
To nie był klient. Tylko desperat. A na takich nie buduje się reputacji firmy w Google. Polecam artykuł: https://www.pierwszynamapie.pl/negatywne-opinie-google/
S.
Bardzo przydatny wpis. Dobrze zrobiony instruktaż, który na pewno nie jednej osobie się przyda. Niestety, coraz częściej zdarzają się bardzo niemiłe sytuacje dotyczące różnych opinii publikowanych w sieci, na różnego rodzaju portalach.
@onlinegroup
Dzięki.
S.
W dupach się teraz poprzewracało ludziom którzy nie wiedzą co to biznes. Wymagają cudów i taka prawda. Zastanawiam się tylko kto do tego dopuścił. Dziś dostaliśmy 1 gwiazdkę na FB tylko dlatego że nie pożyczyliśmy narzędzi którymi pracujemy! Ale wiecie co? mam to w dupie! 99,9% klientów i tak nadal przychodzi z polecenia a nie z interneta! Często Ci co wystawiają komentarze to maniacy komputerowi oderwani za wcześnie od rzeczywistości i matczynego cyca.
@Zenek
Zgadza się, często tak jest. Dlatego rekomenduję, aby reputację firmy budować w oparciu o “normalnych klientów”: https://www.pierwszynamapie.pl/negatywne-opinie-google/
S.
i tak trzymać panie Zenku!!! Opinie z Google są NIEWIARYGODNE!!!!
Bzdura Skoro Google tak działa czas zrezygnować z google!
Z łaski otwierasz komuś warsztat w nocy jezdzisz za częściami do jego strupiałego auta po czym dostajesz za to opinię że 400zł za wymianę klocków gdy same klocki kosztowały 250
Do tego warsztat zostaje obsmarowany że właściciel i pracownicy po godzinach pija piwo przy grillu
Cały problem że prawnie nie idzie z takim klientem z drogi wygrać ani podać go do sądu bo nie masz jego danych poza loginem z jakiego cię obsmarował za chęć pomocy o 21 w niedzielę .
Dlatego najlepszą opcją jest zakup pozytywnych komentarzy minimum 200. Nawet jak ktoś wystawi negatywne komentarze to się one schowają w tle pozytywnych. Najlepiej to samemu codziennie jeden komentarz dodawać z fikcyhnego konta. Po roku mamy 300 komentarzy 🙂 Skoro nie da rady usuwac negatywów to trzeba ratować się pozytywami.
@PolakPotrafi
Z ostatnim zdaniem się zgadzam. Z pierwszym już nie do końca. Google potrafi, jak pokazuje historia, odfiltrować lub całkowicie usunąć opinie oraz konta Google z których zostały wystawione nieprawdziwe opinie. Prawdziwą reputację nt. firmy buduje się w oparciu o realnych klientów.
S.