Jak skutecznie odstraszać internetowych klientów od usług w klinikach medycznych?

Zdrowie, ile Cię trzeba cenić… a gdy już trzeba po medyka to nie każdy ma taką reputację jak Doktor Quinn. Ba, nie każdego jest tak łatwo znaleźć pomimo, że w ręku trzymasz smartfona z najpotężniejszą wyszukiwarką, jaką zna Internet. Dziś poradnik – jak skutecznie odstraszać internetowych klientów szukających dobrego centrum medycznego oraz dentysty. Podaję również 7 przydatnych wskazówek, jak przyciągnąć i zatrzymać pacjenta z Internetu. Na długo.

 

Jak szukamy informacji?

Żyjemy naprawdę w niesamowitych czasach. Liczba innowacji i przełomów jeszcze nigdy nie była tak duża. I intensywna. Nie tylko w samej medycynie, ale i pozostałych dziedzinach życia. Od zaawansowanych protez i leków po gadżety typu smartfon czy dron. Wszystko to otacza Ciebie i mnie – ludzi, których podobnie jak naszych “analogowych” przodków, boli czasami ząb lub gardło.

A gdy o nasze zdrowie idzie, to pomocy szukamy wnikliwie. Co zrozumiałe. Przynajmniej większość z nas. Nie chcemy ryzykować niepotrzebnymi dolegliwościami, czy źle wykonanym zabiegiem. Pytamy o klinikę rodzinę, znajomych i… zaglądamy do Internetu.

Poniżej 7 najczęstszych błędów w branży medycznej, które powodują odpływ pacjentów z Internetu.

 

1. Przestań kontrolować dane o firmie w Internecie

Nazwa kliniki, adres oraz numer telefonu powinny żyć własnym życiem w przestrzeni internetowej. Im mniej spójne dane, tym lepiej. Jeśli Twoja placówka zmieniła lokalizację, nie aktualizuj tych informacji. Nie kontroluj ich i nie sprawdzaj regularnie. Najlepiej, jeśli na stronie internetowej, wizytówce Google oraz innych katalogach branżowych znajdują się różne adresy i nazwy.

 

Wskazówka

Dbaj o jak najbardziej spójne i precyzyjne dane firmowe w internecie. Włączając w to logotyp, zakres specjalizacji i informację o parkingu. Wszystko to pomaga Twojemu klientowi podjąć decyzję na “tak”. I buduje Twoją markę. 

 

2. Wprowadź dezinformację w godzinach otwarcia

Ten punkt łączy się z poprzednim. Pielęgnuj nieaktualne godziny otwarcia w dobrze widocznych miejscach w Internecie – na wizytówce Google, na fanpage’u na Facebooku czy portalu z branży medycznej (np. Znany Lekarz). Ukryj godziny funkcjonowania placówki na stronie internetowej.

 

Wskazówka

Godziny otwarcia to jedna z kluczowych i najbardziej poszukiwanych przez klientów informacji na temat firm lokalnych w Internecie. Wykorzystaj ten fakt. Ustaw aktualne oraz identyczne godziny otwarcia w każdym miejscu w Internecie, które opisuje Twoje centrum. Co więcej, Google bierze pod uwagę spójność godzin otwarcia, jako jeden z elementów w procesie pozycjonowania lokalnego. 

 

3. Nie odbieraj telefonów i nie czytaj maili

Zignoruj połączenia telefoniczne od potencjalnych klientów. Wiadomości e-mail traktuj, jak gramofon – zaglądaj do nich rzadko. Odpisuj z kilkutygodniowym opóźnieniem. Albo wcale.

 

Wskazówka

Większość negatywnych opinii, które widzę na wizytówkach klinik w Mapach Google dotyczy właśnie problemów z dodzwonieniem się. Jest to dla większości ludzi oczywisty sposób komunikacji bezpośredniej. Sprawdź statystyki połączeń na wizytówce Google – ta wiedza może być pomocna w podjęciu decyzji o posadzeniu drugiej osoby przy telefonie. Wiadomości e-mail, podobnie jak komunikacja poprzez wiadomości na Facebooku, czy czat to dla wielu osób bardziej komfortowa i dyskretna metoda na umówienie się na wizytę u lekarza w godzinach w pracy. Komunikuj się zatem z pacjentami poprzez te kanały, które oni sami preferują. Pomyśl również o systemie rezerwacji wizyt on-line, który podłączysz jako specjalny link na wizytówce Google. Idź z postępem.

 

4. Ignoruj negatywne opinie Klientów

Psy szczekają, karawana jedzie dalej. Po prostu rób swoje.   

 

Wskazówka

W konstruktywnych negatywnych opiniach często kryją się wskazówki – co możesz poprawić lub robić lepiej. Czerp z tej wiedzy garściami i implementuj korekty. Aby tak się działo musisz jednak monitorować recenzje od Klientów. Zainstaluj aplikację Google Moja Firma na telefonie dzięki czemu otrzymasz od razu powiadomienie, gdy pojawi się nowa recenzja w Google na temat Twojej firmy.

 

5. Nie odpowiadaj na recenzje pacjentów lub rób to źle

Nie angażuj się w odpowiadanie na otrzymane opinie. Ani na te pozytywne, ani negatywne. Mogłoby to sugerować, że zależy Ci na reputacji swojej firmy. Jeśli już musisz odpowiedzieć, zrób to źle – nie witaj się, nie dziękuj za recenzję i bądź nieprofesjonalny.

 

Wskazówka

Na reputację firmy w internecie składa się również każdy komunikat, który od tej firmy wychodzi. Po sposobie odpowiedzi firmy, w szczególności na negatywną recenzję, przyszli klienci podejmują decyzję, czy chcą z nią współpracować. Wypracuj sobie standard i poziom na jakim będziesz odpowiadać na opinie w Internecie. Oddeleguj konkretne osoby, przeszkol je i daj im potrzebne narzędzia. Poniżej modelowy przykład negatywnej recenzji oraz odpowiedzi od firmy.

Potencjalny klient: “Dzwoniłem wczoraj 7 razy o różnych porach. Cały czas zajęte. Porażka, nie polecam” – recenzja na 1 gwiazdkę (z 5).

Odpowiedź właściciela firmy: “Szanowny Panie Rafale, dziękujemy za wystawienie opinii o naszym Centrum. Bardzo nam przykro, że nie udało się Panu skontaktować z nami w dniu wczorajszym. Ze względu na zmianę operatora, wszystkie nasze linie były wczoraj nieaktywne, za co najmocniej przepraszamy. Wszystko działa już poprawnie, dlatego zachęcamy do ponownego kontaktu.

Raz jeszcze przepraszam za zaistniałą sytuację.
Anna Kowalska
Dyrektor Kliniki ABC”

Zadzwoniłbyś raz jeszcze po przeczytaniu takiej odpowiedzi? Ja tak.

 

6. Nie pokazuj kliniki i zespołu na zdjęciach

Bądź tajemniczy. Klient się domyśli, jak wygląda Twój obiekt i kto w nim pracuje. Wyobraźnia zrobi swoje.

 

Wskazówka

Klient chce wiedzieć i widzieć, jak wygląda klinika w której będzie się leczył. Zdjęcia (i filmy) dają mu wyobrażenie o poziomie i standardzie obiektu. Szczególnie istotne są też fotografie specjalistów przyjmujących w klinice. Dodaj wysokiej jakości zdjęcia poczekalni, gabinetów, parkingu oraz zespołu do wizytówki Google, strony internetowej oraz fanpage’a na Facebooku.

 

7. Stwórz stronę internetową niedostosowaną do współczesnych czasów

Celuj w styl i rozwiązania na miarę 2005 roku. Niech Twoja witryna długo się ładuje i będzie oparta o technologię Flash. Nie powinna być dostosowana do urządzeń mobilnych. Ukryj głęboko na stronie ważne informacje dla klienta.

 

Wskazówka

Pierwsze wrażenie robisz tylko raz. W szczególności w Internecie. Twoja witryna powinna być przejrzysta i prezentować informacje w czytelny sposób. Musi ładować się poniżej 3 sekund na komórkach (a im szybciej, tym lepiej) i być przyjazna dla wyszukiwarki Google. Pokaż, że jesteś ekspertem w swojej branży – dziel się przydatną wiedzą na blogu oraz w formie wideo porad.

Przeczytaj również wskazówki z artykułu Przestań w końcu tracić klientów przez wizytówkę Google, do cholery! 

 

 

Grafika: Freepik