Strategia SUW w reputacji on-line i biznesie

Tydzień temu zadzwonił telefon. To był poniedziałek. Godzina ósma rano.

Czy Pan zajmuje się opiniami w Internecie?

– Dzień dobry. Tak, prowadzę działania z zakresu zarządzania reputacją firm w Internecie. W czym mogę Panu pomóc?

No właśnie! Bo mamy praktycznie same negatywne opinie w Internecie. Nie tylko w Google, ale też na innych stronach. Chcemy to wszystko usunąć. Najlepiej też usunąć informacje o nas w całym Internecie.

Kolejna wymiana zdań oświeciła mnie. Nie, Oni nie zamykali firmy! Ten człowiek chciał najzwyczajniej w świecie zniknąć z przestrzeni wirtualnej. I dalej prowadzić swój warsztat samochodowy w centrum Polski. Po całej tej rozmowie naszła mnie refleksja. Czy można jeszcze prowadzić w dzisiejszych czasach biznes i nie być zauważonym? Choćby w minimalnym stopniu w Internecie? Prosta odpowiedź – nie! Nie można. Jeśli służysz Klientom, to nie działasz w próżni. Kropka. Musisz dbać o poziom swoich produktów i usług. Albo za jakiś czas nie będziesz miał ich komu sprzedawać.

Czasy, w których olewało się Klienta i uchodziło to płazem, minęły. Na szczęście. Prawda jest taka, że niezadowolony Klient umieści informację o Twojej firmie na którymś z katalogów internetowych, (czy chociażby na Facebooku) tylko po to, aby wystawić Ci negatywną opinię. W pewnym sensie jest to mobilizujące dla przedsiębiorców. Przy najmniej dla tych, którzy mają tego świadomość. Dbają o zadowolenie Klienta. Ci jeszcze bardziej świadomi dbają o satysfakcję Klientów, a następnie proszą ich o opinię.

Telefon od wspomnianego mechanika, jak i prowadzenie swojej działalności od kilku lat skłoniło mnie do stworzenia kodeksu prowadzenie biznesu w przestrzeni internetowej – strategii SUW. Strategia jest moja. Subiektywna i jednostronna. Nie musisz się z nią zgadzać. Wartości w niej zawarte mają przełożenie na biznes w tradycyjnym ujęciu. Są uniwersalne. Ba! Powiem więcej. Nie możesz realizować skutecznej strategii reputacji Twojej firmy w Internecie, jeśli nie ma ona odzwierciedlenia w rzeczywistości. Ok, może możesz. Ale nie dłuższą metę. Poza tym będzie Cię to sporo kosztowało. Pieniądze i czas stracony na kreowanie nieprawdziwej reputacji możesz wykorzystać lepiej. I bardziej efektywniej. I z pożytkiem dla wszystkich.

Strategia SUW w biznesie tradycyjnym i internetowym

Biznes to ludzie. Ludzie to potrzeby. Potrzeby są zaspokajane przez biznes. Koło się zamyka. Strategia SUW opiera się na trzech podstawowych wartościach bliskich człowiekowi. Poniższa strategia ma fundamentalne znaczenie w prowadzeniu biznesu. Co ważne, nakierunkowana jest na działanie długofalowe. Nie zakładasz przecież firmy na 3 miesiące, prawda? Wartości poniżej dotyczą zarówno bezpośrednich relacji na linii Firma – Klient, jak i działań typowo technicznych (np. budowa odpowiedniej strony internetowej).

 

Strategia SUW oparta jest na trzech filarach – wartościach:

Spójność Uczciwość Wiarygodność

 

Spójność

Fundament wszystkiego. Najważniejsza wartość i cecha ludzi oraz firm, którzy odnieśli sukces. Spójność pozwala zmierzać w kierunku, który wyznaczyłeś sobie i Twojej firmie. To ona dba o realizację zadań długofalowych. Bardzo dobrze wpisuje się tutaj filozofia kaizen (małych kroków).
Jak rozumiem spójność w reputacji firmy w Internecie? Bardzo prosto. I na przykładzie.

Przykład nr 1

Prowadzisz firmę dekarską. Kładziesz piękne dachy na budynkach. Zebranie 10 pozytywnych opinii na wizytówce Google Twojej Firmy to proces niełatwy. Mało tego. Nie łatwy i długotrwały. Ustalasz sobie zatem za cel, aby konsekwentnie prosić wszystkich Twoich Klientów o opinię po skończonej realizacji. Jesteś konsekwentny w swoim działaniu. Nie nachalny. Konsekwentny. Dążysz do tego, aby w ciągu kilku miesięcy zbudować pozytywną reputację na wizytówce Twojej Firmy na Mapach Google od realnych i prawdziwych Klientów. I to realizujesz. Spójność w czystej postaci.

Przykład nr 2

Jesteś architektem wnętrz. Lubisz tworzyć i projektować. Doskonale zdajesz sobie sprawę z tego, jak ważne jest poznanie Twojego Klienta (i jego oczekiwań). Wiesz też, że wyedukowanie go jest bardzo istotne do powodzenia całego projektu. W końcu dobry projekt to taki, w którym i Klient i Ty jesteście zadowoleni. Postanawiasz zatem prowadzić bloga! Zwróć proszę uwagę, że napisałem prowadzić. Nie założyć 🙂 Różnica jest diametralna. No ok, ale co z tym blogiem? Postanowiłaś prowadzić bloga. Eksperckiego. Na Twojej firmowej stronie internetowej.

Za cel obrałaś edukację potencjalnych Klientów i wszystkich zainteresowanych z tematyki urządzania wnętrz. Jak wygląda spójność w tym przypadku? Wyznaczasz jasny i klarowny cel – napiszę i opublikuję 26 wpisów na blogu. Artykuły odpowiedzą na pytania osób, którzy urządzają w najbliższym czasie swoje cztery kąty. 26 porad w przeciągu 12 miesięcy to 1 wpis co dwa tygodnie. Ani to mało, ani dużo. W efekcie tworzysz i publikujesz wartościową, bliską Tobie treść. Według założonego planu. Spójność po raz drugi.

 

Uczciwość

Tutaj nie ma co wyjaśniać. Postępujesz z Klientami tak, tak jak oni sami chcieliby być traktowani. Internet sprawia, że nie widzisz drugiego człowieka (nie mówię tutaj o rozmowach wideo). To z kolei kusi wielu osób. Kusi do działań, których nie popełniliby w normalnej, pozainternetowej rzeczywistości. Nikt nie lubi być oszukiwany czy manipulowany.

Jak rozumieć uczciwość w biznesie on-line?

Przykład nr 1

Rezerwujesz nocleg w hotelu. Na miejscu płacisz za usługę kartą. Terminal szwankuje. Opłata zostaje pobrana podwójnie. Z racji tego, że nie masz czasu codziennie sprawdzać historii swojego konta bankowego, nie zauważasz w ogóle, że kasy ubyło dwa razy tyle, niż powinno. Osoba, która nadzoruje płatności w hotelu, zauważyła podwójną opłatę. Kontaktuje się z Tobą telefonicznie. Przeprasza i informuje, że właśnie odesłała nadpłaconą kwotę na Twoje konto. W mailu otrzymujesz przeprosiny i rabat 30% na kolejny nocleg.

Przykład nr 2

Zamawiasz lodówkę w sklepie internetowym. Bo tak taniej. Mieszkanie prawie gotowe. Brakuje tylko lodówki. Podany na stronie internetowej czas oczekiwania: na przesyłkę 3- 5 dni. Po 3 dniach otrzymujesz telefon ze sklepu, że najprawdopodobniej nie uda się wysłać zamówionego towaru w określonym czasie. Osoba po drugiej stronie proponuje Ci wyższy model (i droższy) lodówki w tej samej cenie. Może go wysłać nawet dzisiaj. Alternatywnie proponuje brak kosztów wysyłki dla modelu, który zamówiłeś. Będzie u Ciebie w połowie przyszłego tygodnia.

 

Wiarygodność

Nieodłączny element w budowaniu relacji. W biznesie internetowym podstawa do stworzenia zaufania. W konsekwencji sprzedaży. Wiele stron internetowych sprzedaje już przy pierwszej wizycie. Dlaczego? Ponieważ witryna wzbudza wysoki poziom wiarygodnych informacji. Już od pierwszych milisekund na stronie internetowej, budujesz wiarygodność Twojego biznesu w oczach odwiedzających. Dziś nie wystarczy, że prowadzisz dobrze prosperujący i wiarygodny biznes. Takie, który cieszy się dużym zaufaniem Klientów. Obecnie musisz to wszystko pokazać światu. Wtedy wykorzystasz cały potencjał zaufania, który zbudowałeś do tej pory.

Przykład nr 1

Naprawiasz ludziom sprzęt komputerowy. Robisz to rzetelnie. Do tego stopnia, że większość Twoich Klientów jest zadowolona i polecają Cię dalej. Sami z siebie. Przyprowadzają kolejnych Klientów, ponieważ zostali dobrze obsłużeni. I sprzęt działa, jak przed awarią.
Postanawiasz pokazać ten fakt w Internecie. To, że obsłużyłeś wielu zadowolonych Klientów. Zbierasz opinie na wizytówce Twojej Firmy na Mapach Google. Na Facebooku. Na stronie internetowej. I w Panoramie Firm. Pro aktywnie wpływasz na budowanie wiarygodności Twoich usług w Internecie. I zgodnie z prawdą.

Przykład nr 2

Zajmujesz się ręcznym myciem i czyszczeniem samochodów. Specjalizujesz się w car detailingu. Czyli bardzo skrupulatnym przygotowaniem pojazdów do sprzedaży czy na pokazy samochodowe. Wiesz, że jeden obraz wart jest więcej niż tysiąc słów. Zakładasz zatem na firmowej stronie internetowej zakładkę pt. „Nasze realizacje”. Oprócz zdjęć samochodów przed i po czyszczeniu, opisujesz cały proces. W skrócie tworzysz studium przypadku. Wielu przypadków. Taka strategia buduje Ciebie, jako eksperta w branży car detailingu. Jest też kolejna zaleta. Twoja strona posiada więcej unikalnego tekstu. Jeśli dobrze go zoptymalizujesz, i wykorzystasz, osiągniesz wyższe pozycje w wyszukiwarce. Dwie pieczenie ładnie przygotowane na jednym palenisku.

 

Podsumowanie

Wierzę, że przyswojenie strategii SUW pozwoli rozwinąć Twój biznes. Nie tylko pod względem pozyskanych Klientów. Także pod kątem relacji.. Skąd to przekonanie? Z doświadczenia 🙂 Możesz powiedzieć, że to wszystko banały! Że każdy wie, że trzeba być spójnym, aby osiągnąć wyznaczone cele. Że biznes uczciwie prowadzić trzeba. Tak. Wiele osób to wie. Nie wszyscy jednak to realizują. Jeszcze mniejszy procent potrafi przekuć powszechnienie znane zasady w biznesie na działania w Internecie. Te, które mają znaczenie strategiczne. I długofalowe.