Blog Pierwszy na Mapie Marketing Lokalny w Internecie
Na początku tego tygodnia z różnych zakątków świata zaczęły spływać sygnały o tym, że ocena wyrażona w formie gwiazdek, pojawia się od mniejszej niż dotąd liczby 5 opinii. W początkowej fazie mowa była o progu 3 recenzji. Obecnie widać już ogólną ocenę firmy nawet przy 1 recenzji. Jak w praktyce wygląda ta zmiana i co ze sobą niesie, dowiesz się z dalszej części artykułu. Zapraszam do czytania.
Wystarczy 1 opinia…
Do tej pory, by na wizytówce pojawiły się popularne gwiazdki wyróżniające jednocześnie firmę spośród innych biznesów, należało zebrać min. 5 recenzji. Nowość, którą wprowadza Google, polega na obniżeniu tego progu już do 1 recenzji. Klient, który jako pierwszy zaopiniuje firmę w Mapach Google, spowoduje wyświetlenie się ratingu na wizytówce.
Wspomniany próg 5 recenzji (na pojawienie się gwiazdek) miał istotny wpływ na widoczność wielu firm w Mapach Google. Firma, która jako jedyna, lub jedna spośród niewielu, posiadała 5 i więcej opinii, w znacznym stopniu wyróżniała się na liście wszystkich biznesów. Przekładało się to na większą liczbę kliknięć. Finalnie na więcej klientów. Wraz z pojawieniem się ratingu na większości wizytówkach, coraz mniej będzie sytuacji, gdzie rating wyróżnia tylko pojedynczą firmę. Większą rolę zacznie odgrywać sama liczba recenzji, ich treść oraz data zamieszczenia.
Jedna opinia również wystarczy, by dana firma źle prezentowała się w Mapach Google. Taki scenariusz jest możliwy, gdy dany biznes nie posiada żadnych recenzji i jego pierwsza opinia oceniona jest na 1 gwiazdkę (jak poniżej).
Naturalnie, jeśli pierwsza ocena będzie z wartością 5, firma w ułamku sekundy otrzyma przyjemny dla oka właściciela i klientów rating. Takie podejście jest jednak mocno ryzykowne. Nie polecam. Mała liczba recenzji na wizytówce Google to duże wahania ratingu z każdą nową opinią. Jeśli jest pozytywna (na 4 lub 5 gwiazdek) to problemu nie ma. Jeśli niżej, zaczynamy się drapać po głowie. Dlatego firma, której zależy na reputacji i nowych klientach, powinna regularnie pozyskiwać nowe opinie od swoich klientów w ramach mojej strategii SUW.
Nowy sposób obliczania średniej oceny na wizytówce Google
Kolejną nowością jest nowy, bardziej tradycyjny, sposób obliczania ogólnej oceny firmy w Mapach Google. Przed wprowadzeniem zmian, Google obliczało średnią wykorzystując do tego twierdzenie Bayesa.
W dużym skrócie, polegało to na tym, że firmy które nie zabrały ok. 10 opinii, pomimo posiadania wszystkich ocen na 5, otrzymywały rating na poziomie 4.8 lub 4.9. Dopiero po uzyskaniu kilkunastu recenzji, ocena bardziej odzwierciedlała średnią. Wspomniany Bayes i jego twierdzenie “pomagały” Google w ten sposób, iż brały pod uwagę również inne dane na temat firmy i przy małej liczbie recenzji (kilku) obniżały rating do wartości wspomnianych powyżej, zakładając tym samym, że prawdopodobnie firma w przyszłości nie otrzyma wszystkich ocen na 5. Taka metoda obliczania średniej oceny firmy była przede wszystkim nieznana dla wielu właścicieli biznesów. Prowadziło to do wielu teorii spiskowych, jakoby ktoś (konkurencja, Google, były pracownik) “ukradł“ zamieszczone opinie. Po drugie, Google nigdzie nie wyjaśniał, jakich sposobów używa, by średnią obliczyć. Co prowadziło do kolejnych domysłów i nieporozumień.
Od tego tygodnia, wygląda na to, że Google zaczął używać średniej arytmetycznej. W końcu. Firma, która otrzyma nawet niewielką liczbę recenzji, będzie posiadać rating wyliczony na podstawie średniej wszystkich ocen.
Podsumowanie
Jedyna pewna rzecz w Google to zmiana. W tym przypadku, na lepsze w mojej ocenie. Firmy muszą zadbać o opinie na wizytówkach Google od klientów od samego początku, jeśli chcą przyciągać kolejnych. Dodatkowo, sam sposób obliczania ratingu wydaje się teraz bardziej przejrzysty. I zrozumiały dla każdego.
A Ty, co sądzisz o tych nowościach? Napisz proszę w komentarzu poniżej.
Oceny Google są OK. Tylko w wypadku hoteli klienci mylą liczbę gwiazdek przyznaną przez ministerstwo za pośrednictwem urzędu marszałkowskiego z ilością gwiazdek przyznawaną za jakość usługi. Przykład . Hotel 3 gwiazdkowy spełniający wszelkie normy rozporządzenia ministerstw nie jest oceniany za wykonaną usługę na pięć gwiazdek., ale jedynie na 3 gwiazdki bo zdaniem klientów tyle ma i wykonał swoje zadanie znakomicie to te 3 gwiazdki im się należą ( według gradacji Google to średniak) Hotel 3 gwiazdkowy z małymi niedociągnięciami ( jakiś drobiarski np. plamka na wykładzinie lub nie taki kolo pokoju) powoduje że klienci twierdzą że hotel powinien posiadać na swoim emblemacie 2 gwiazdki ( wg Google beznadziejny hotel) Ostatnio dostałem takich kilka ocen i wynikało z nich że ludzie nie wiedząco oceniają. Dla innych przedsiębiorstw ten system oceny ma sens ale nie dla hoteli
@Dariusz Labuda
Dziękuję za podzielenie się spostrzeżeniami. Nigdy nie spotkałem się z takim podejściem do recenzji po stronie samych oceniających. Myślę, że w całej populacji jest ich raczej niewielu, ponieważ na co dzień większość użytkowników spotyka się w internecie z podobnymi systemami ocen i recenzji (Facebook, Opineo, oceny “gwiazdkowe” produktów i artykułów”). Warto natomiast poprosić gości hotelowych, po skończonym pobycie, o podzielenie się opinią w skali 1-5. Dzięki temu zminimalizujemy ryzyko błędnego postrzegania gwiazdek, a zwiększymy natomiast szanse na dodatkowe opinie na wizytówce Google.
Jest też nadzieja, że w przyszłości podobne sytuacje błędnego postrzegania roli gwiazdek w ogóle nie będą miały miejsca. Google testuje obecnie szczegółowe oceny dla branży horeca – komfort, atmosfera, jedzenie itd. System podobny, jak na HolidayCheck.
Seweryn
A ja w mojej firmie mam właśnie pewien problem. Mamy dwie opinie negatywne (po 1 gwiazdce), więc poprosiliśmy zaufanych klientów, aby oni wystawili nam opinie, które później google niestety usunęło. Nie przewidzieliśmy, że dodają je falami, co było błędem. Jednak dzisiaj sprawdzam, a tam mimo dwóch opinii po 1 gwiazdce – średnia wynosi 3,5. I z czego to wynika? Bo już naprawdę nie rozumiem sposobu liczenia tej średniej. Byłabym wdzięczna za rozgryzienie tego tematu.
@Gabriela
Dzięki za pytanie. Ogólnie rating na wizytówkach Google potrafi okresami żyć własnym życiem. W szczególności, gdy opinii jest niewiele (np. poniżej 5). W opisanym przypadku prawdopodobnie system zawiesił się i pokazuje rating sprzed usunięcia pozytywnych opinii. Inny możliwy scenariusz to taki, w którym opinie które zniknęły zostały odfiltrowane – czyli nadal widnieją w zbiorze wszystkich opinii na wizytówce (a w szczególności ich ocena wyrażona w formie gwiazdek) gdzieś “na zapleczu” systemu. Powoduje to sytuację taką, jak teraz – brak tekstu niektórych recenzji, a wyświetlanie wyższej średniej, aniżeli ta, która logicznie wynika z widocznych opinii.
Sugeruję dalsze, systematyczne pozyskiwanie opinii od klientów – 1-2 recenzje na tydzień. Z czasem, gdy opinii będzie kilkanaście lub kilkadziesiąt, rating na wizytówce będzie mniej podatny na takie anomalie. Można również poprosić osoby, których opinie zostały odfiltrowane, by zmieniły treść swoich recenzji. Instrukcje, jak to zrobić dostępne są w tym artykule: https://www.pierwszynamapie.pl/usunac-swoja-opinie-google/
Pozdrawiam,
Seweryn
Czy mógłby mi Pan wyjaśnić to z drugiej strony, znaczy jak jako niezadowolony konsument mogę “zjechać” firmę? Bo aktualnie naciąłem się na wszystkie idiotyczne “pozytywne wizerunkowo” triki od Googla, i chciałbym wiedzieć jak je zwalczyć. Nocowaliśmy we 3 w koszmarnym miejscu, i wszystkie 3 osoby wystawiły bardzo negatywne opinie. 2 z nich zostały usunięte, pozostała tylko moja. A nadal ewidentnie nie liczy się do średniej. Czemu? Nie lubię stwierdzenia “teoria spiskowa”, więc użyję raczej – agresywne korporacyjne budowanie pozytywnego wizerunku swoich treści? Będę wdzięczny jak mi Pan rozjaśni jakie mechanizmy zostały użyte.
Screen:
http://scr.hu/0x2d/e3pci
@Łukasz
Dziękuję za pytanie. Przede wszystkim zachęcam w pierwszej kolejności do szczerego porozmawiania z właścicielem obiektu i zgłoszenia swoich uwag (tym bardziej, że z treści recenzji wynika, że to miła osoba :)). Jeśli zależy mu na jego biznesie to weźmie sobie komentarze do serca i będzie Pan mógł łatwiej wynegocjować jakąś formę rekompensaty. Sam właściciel z kolei będzie miał okazję do skorygowania niedociągnięć w prowadzonym biznesie.
Co do “teorii spiskowych” – Google w swoich działania pokazuje raczej coś zupełnie odwrotnego – bardziej dba o użytkowników i recenzentów, aniżeli o lokalne firmy. Proszę zerknąć na komentarze osób pod wpisem Jak usunąć opinie Google z wizytówki – poradnik
Na zrzucie ekranowym wizytówki, który Pan podesłał, widać że są tylko 2 opinie. Jeśli wystawiliście Państwo negatywne recenzje niemal jednocześnie (i np. z tego samego komputera lub tej samej sieci wi-fi), to prawdopodobnie zadziałał automatyczny filtr antyspamowy i nie należy doszukiwać się tutaj drugiego dna. Pełna lista powodów, dla których opinie zostały odfiltrowane dostępna jest w artykule Dlaczego opinie Google zniknęły? – Poradnik. Co więcej, wizytówka jest niezweryfikowana (właściciel nie ma do niej dostępu) – nagły przypływ 3 nowych recenzji (gdzie do tej pory była tylko 1 opinia opublikowana 3 lata temu) zwiększa prawdopodobieństwo uruchomienia filtra antyspamowego.
Seweryn
A teraz nie jest przypadkiem tak, że ocenę musi zatwierdzić właściciel serwisu? Nie zagłębiam się szczerze mówiąc w ten temat i jak na razie dostałem tylko pozytywne oceny ale za każdym razem dostawałem informację od google, że moja firma została oceniona, wchodziłem do panelu swojej firmy, czytałem ocenę, zatwierdzałem i dopiero wtedy było ona ogólnie widoczna.
Z tymi ocenami to i tak chyba bez sensu i dobrej drogi nie ma. Jak wymagane jest potwierdzenie właściciela to chyba mało który zatwierdzi negatywną opinię. Jeśli by nie wymagało no to złośliwa konkurencja ma szerokie pole do popisu.
@netteria.net
Dzięki za pytanie. Nie, opinie pojawiają się zaraz po wystawieniu przez recenzenta (chyba że zostaną odfiltrowane – więcej info tutaj. Recenzje, które miałyby być publikowane dopiero po akceptacji właściciela firmy nie byłyby obiektywne. W panelu Google Moja Firma zatwierdza się natomiast własne odpowiedzi (czyli właściciela firmy) na konkretne opinie klientów.
Jeśli chodzi o “złośliwą konkurencję” to trzeba być przygotowanym na takie sytuacje, zbierając opinie od klientów w ramach ciągłego budowania reputacji on-line. Więcej informacji we wpisie Jak przestać się martwić negatywnymi opiniami Google i spokojnie prowadzić biznes? Poradnik
Pozdrawiam,
Seweryn
Dzień dobry. Ktoś wystawił negatywną opinie firmie brata, mimo iż ten nic dla niego nie wykonywał. Sądzę iż zrobił to dla punktów lokalnego przewodnika. Brat nie miał wielu opinii więc teraz posiada jedną gwiazdkę. Co można z tym zrobić?
@Luk
Dzień dobry. Można zgłosić taką opinię do Google – wskazówki, jak to zrobić (sekcja “sposób nr 2”): https://www.pierwszynamapie.pl/jak-usunac-opinie-google-z-wizytowki-poradnik
Polecam również zapoznanie się z artykułem Jak przestać się martwić negatywnymi opiniami Google i spokojnie prowadzić biznes? Poradnik
Seweryn
Dzień dobry, chciałabym podpytać dlaczego pomimo wystawionych 8 pozytywowych opinii nie pokazują się gwiazdki przy firmie?
@Magda
Dzień dobry. Zauważyłem ten sam problem niestety również na innych wizytówkach. Błąd leży po stronie Google. Sugeruję skontaktować się w tej sprawie z pomocą Google Moja Firma: https://www.pierwszynamapie.pl/jak-zadzwonic-do-google-kontakt-z-pomoca-moja-firma/
Seweryn
witam, a ja mam problem, bo mam 8 opinii i nie mam wcale widocznych gwiazdek
@Renata
Sytuacja dotyczy tego samego problem, co w komentarzu powyżej. Sugeruję, oprócz wspomnianego kontaktu z pomocą Google, zbierać nowe recenzje Google od klientów, dodawać zdjęcia oraz wpisy. Słowem, zmusić algorytmy Google do indeksowania danych na wizytówce z większą częstotliwością. Jest wówczas szansa na “wskoczenie” gwiazdek w panelu lokalnym w wyszukiwarce Google.
Pozdrawiam
S.
A co wpływa na kolejnośc komentarzy ?
@Tomasz
Kilka czynników:
– obszerność treści recenzji,
– polubienia opinii przez innych użytkowników,
– obecność zdjęć wraz z opinią,
– data dodania opinii.
Pozdrawiam
S.
Dzień dobry. Natrafiłam na tę stronę w sieci. Wpisy są sprzed lat i nie wiem czy Pan się jeszcze tym zajmuje. Bawiłam się kalkulatorem opinii i wynika ze przy 2 jednogwiazdkowych opiniach i np 100 pięciogwiazdkowych Google nie uśrednia oceny czy nie zaokrągla i nie ma możliwości mieć 5 zero? Druga sprawa – udaje się opinie usuwać zgłaszając z przyczyn prawnych. Np powołując się na Dyrektywę Omnibus – osoby nie zakupiły usługi a piszą. Wiadomo – konkurencja, osoby które chcą wymusić kupno fałszywych opinii lub usunięcie itd. Jest to żmudne ale się daje.
@Joanna
Dziękuję za komentarz.
Google oblicza finalną ocenę sumując wszystkie otrzymane oceny i dzieląc je przez liczbę wszystkich ocen. Np. 5 + 4 + 5 = 14; 14/3 = 4,66. W teorii wyciągana jest średnia. W praktyce Google bierze prawdopodobnie również inne czynniki pod uwagę (świeżość recenzji, wiarygodność i historia konta Google autora, itp.).
Ile trwało usunięcie zgłoszonej przez Panią recenzji?