Jak opinie Google wpływają na oczekiwania i zachowania klientów? 7 rodzajów

Z roku na rok liczba użytkowników smartfonów rośnie. Telefonowanie to tylko jedna z funkcji, którą wykorzystujesz. Podstawowa to komunikacja przez maila, Whatsapp’a, Messengera oraz… pozyskiwanie informacji z internetu. O ludziach i wydarzeniach. Przede wszystkim jednak o firmach lokalnych. Jednym z podstawowych czynników wyboru firmy z internetu są opinie na jej temat. Dziś o tym, jak recenzje na wizytówkach Google wpływają na Twojego potencjalnego klienta i jego decyzje zakupowe.

 

Opinie Google, podobnie jak te na Facebooku, zyskują coraz większego znaczenia z jednego, prostego powodu. Ludzie ich chcą. Chcą wiedzieć, co na temat konkretnego lokalnego biznesu mówią ci, którzy już z jego usług lub produktów skorzystali. W myśl buddyjskiego podejścia, my ludzie mamy tylko dwa cele. Po pierwsze dążyć do szczęścia. A po drugie unikać cierpienia. Jeśli rozglądasz się za restauracją w obcym mieście, to masz w głowie te same dwa ideały. Tyle tylko, że dzieją się one w Twojej podświadomości.

Przede wszystkim chcesz dobrze zjeść (szczęście). Ale chcesz również oszczędzić sobie rozstroju żołądka (unikanie cierpienia). Opinie na wizytówkach Google pozwolą Ci na pozyskanie wielu wartościowych informacji. O jakości jedzenia. O obsłudze. O cenach. O parkingu. O płatności kartą itd. Nie muszę Cię zresztą przekonywać, że tak jest, ponieważ dobrze to znasz ze swojego doświadczenia.

Poniżej znajdziesz 7 najczęściej spotykanych sytuacji na wizytówkach firm w Google. Dotyczą opinii i sposobu w jaki przekładają się one na odbiór przez klienta i jego decyzje zakupowe.

 

1. Brak opinii Google

Co myśli potencjalny klient, gdy widzi wizytówkę na której brak jakiejkolwiek recenzji? Hmm, firmy jeszcze nikt nie ocenił. Ciekawe, czy cały czas działa. Nic o tej firmie, poza nazwą i adresem nie wiem. Nie wiem na jakim poziomie obsługuje klientów. I jakie ma produkty. Może się okazać, że są słabe. Albo firma ma słabe podejście do klienta. I mogą być problemy. Eh, poszukam dalej… Ooo, tu jest firma, która ma 7 opinii…

 

2. Same pozytywne recenzje

Jeśli posiadasz wiele recenzji na swojej wizytówce i są one pozytywne to brawo Ty! Niuans, o którym za chwilę przeczytasz problemem nie jest, ale chcę, abyś o nim wiedział.

Niektórzy ludzie są podejrzliwi. Wszyscy takich znamy. Węszą podstęp na każdym kroku. Jeśli widzą firmę w Google, która posiada tylko i wyłącznie opinie z oceną na 5 to włącza się im instynkt Sherlocka Holmes’a. I wiesz co? Mają rację! Przeprowadzone badanie przez Spiegel Research Center na Uniwersytecie Northwestern wykazało, że prawdopodobieństwo zakupu (tam akurat produktu) jest najwyższe, gdy jego ocena oscyluje w przedziale od 4.2 do 4.5 (w skali pięciostopniowej). Spada natomiast, gdy zbliża się do idealnej piątki.

W Mapach Google można tę granicę spokojnie przesunąć w górę – 4.5 do 4.8. Jednak zasada się nie zmienia. Nie ma idealnych ludzi oraz firm. Wiesz to Ty, ja i nasz klient, który chce zobaczyć prawdę, a nie laurkę.

 

3. Brak odpowiedzi właściciela na opinie Google

Dotyczy to głównie opinii negatywnych. Co myśli klient, który widzi brak reakcji ze strony firmy na negatywną opinię od klienta? Hmm, ktoś napisał o konkretnym problemie, a firma nie reaguje. Nie sprawdzają, co ludzie piszą o nich w internecie. Pewnie mają to gdzieś, jak tego klienta. Czyli jeśli i u mnie być coś nie poszło, to mnie pewnie też zignorują. Nie chce ryzykować, sprawdzę inne firmy. Ooo, tutaj jest taka, gdzie są odpowiedzi właściciela…

 

4. “Podkówka opinii Google”

Ta obserwacja bardziej Ci się przyda w roli klienta. Jednak dobrze byś o niej wiedział również jako właściciel swojej firmy lokalnej. Jeśli widzisz wizytówkę biznesu w Google, która posiada poniższy wykres swoich recenzji – uciekaj! Graf określam mianem “podkówki opinii Google”. Firma zgromadziła skrajne recenzje – albo na 5, albo na 1.

Te na 5 pochodzą od osób piszących opinie na zlecenie. Jedynki od realnych klientów.

 

5. Brak tekstu w opiniach Google

Same gwiazdki to za mało. Nie mówią za wiele o firmie i jej jakości. Klienci poszukują wartościowej treści. Tekstu i najlepiej zdjęć w opiniach Google.

 

6. Stare opinie

Nie tylko treść i ocena się liczy. Ważne jest również to, kiedy opinia została opublikowana. Jeśli pochodzi sprzed pięciu lat to jest mało wiarygodna. Klient zakłada, że w tym okresie mogło się wiele zmienić. Zarówno jeśli chodzi o ofertę, jak i obsługę. Poszukuje recenzji świeżych, tj. wystawionych w tym lub poprzednich tygodniach i miesiącach.

 

7. Odpowiedzi zrobione źle

Właściciel pisze odpowiedź na opinię Google przede wszystkim dla przyszłych potencjalnych klientów. W mniejszym stopniu dla osoby, która recenzję wystawiła. Jeśli treść odpowiedzi nie zachęca do kontaktu lub rozwiązania zaistniałego problemu to jest negatywnie odbierana przez czytających. Oni nie chcą mieć do czynienia z firmami, które konflikty zaogniają. Chcą widzieć profesjonalizm i ludzką dobrą wolę. Jeśli tego brakuje to odpowiedzi są zrobione źle.

 

Temat opinii Google jest szeroki. Przeczytaj także poniższe artykuły:

3 cechy pozytywnych opinii Google

Jak długo buduje się reputację firmy w Mapach Google?

Jak odpowiadać na negatywne opinie Google by nie stracić zdrowia i klientów?

Jest już dostępna moja książka Wizytówka Google. Kompletny poradnik, jak utworzyć, skonfigurować i wypozycjonować lokalizację Google Moja Firma. Na 460 stronach pokazuję w czytelny i przystępny sposób, jak zarządzać lokalizacjami Google i pozyskiwać dzięki nim klientów.

Obowiązkowa pozycja dla właścicieli firm oraz marketerów internetowych.

Zdjęcie: Paweł Czerwiński w Unsplash