Jak odpowiadać na negatywne opinie Google by nie stracić zdrowia i klientów?

Kobieta medytująca o zachodzie słońca

Negatywne opinie Google – temat, który już na samą myśl powoduje szybsze bicie serca i podnosi ciśnienie. Jak radzić sobie z niepochlebnymi recenzjami na wizytówce firmy w Google? Co robić, a czego unikać? I w końcu, jak udzielać odpowiedzi, by zachować dobre imię firmy, a nawet przekuć konfliktową sytuację w sukces? Wskazówki poniżej. Zapraszam.

Dwa rodzaje niepochlebnych opinii w Google

Musisz pamiętać, że negatywne recenzje dzielą się na dwie kategorie – prawdziwe i fałszywe. Prawdziwe pochodzą od realnych klientów, a fałszywe od wszystkich pozostałych osób (konkurencji, ludzi z nadmiarem wolnego czasu, ludzi szukających rozrywki oraz ludzi biorących udział w programie lokalnych przewodników Google, którzy chcą zebrać dodatkowe punkty). 

 

System wystawiania opinii Google

Brak weryfikacji, czy recenzent faktycznie był klientem, powoduje że system zamieszczania opinii Google jest daleki od doskonałości. Co więcej, od pewnego czasu Google mocno podkręcił śrubę, jeśli chodzi o pozyskiwanie treści w Mapach od użytkowników (z ang. user generated content) – zależy mu na dużych ilościach opinii, zdjęć i filmów od osób korzystających z lokalizacji Google. Prowadzi to często do wylania dziecka z kąpielą – jakość schodzi na dalszy plan (użytkownicy chcą przede wszystkim zamieszczać treści, nie bacząc na ich poziom). Poprzez takie działania, Google próbuje dogonić Facebooka w przestrzeni firm lokalnych i zwiększyć swój udział w tym rynku.

Do rzeczy jednak. Poniżej znajdziesz kilka wskazówek, jak skutecznie odpowiadać na negatywne opinie Google.

 

1. Odczekaj 24 godziny

Jeśli otrzymasz niepochlebną recenzję, nie rób nic przez pierwszy dzień. Negatywne emocje w takich sytuacjach nigdy nie są dobrym doradcą. Prześpij się z tematem. Następnego dnia podejdziesz do odpowiedzi na chłodno i z otwartą głową. Gwarantuję – przetestowane na sobie.

 

2. Bądź profesjonalistą

Prowadzisz profesjonalną firmę, komunikuj się w taki sam sposób. Unikaj zwrotów per “Ty”. Trzymaj oficjalny styl wypowiedzi. Pamiętaj, że Twoją odpowiedź zobaczą wszyscy, którzy będą przeglądać opinie o Twojej firmie na wizytówce Google.

 

3. Trzymaj się faktów

Odnoś się tylko do kwestii merytorycznych. Zignoruj zaczepki. Niepotrzebne zaognianie konfliktu na oczach całego internetowego świata jeszcze nikomu nie wyszło na dobre. Musi być konkret.

 

 

4. Mea culpa + rozwiązanie

Jeśli faktycznie Ty zawiniłeś, przyznaj się do błędu. Tak będzie i szybciej i zarazem korzystniej dla Twojego zdrowia (psychicznego i fizycznego). Oddziel człowieka od problemu. Jeśli na Twojej wizytówce Google kolejna osoba uskarża się np. na trudno otwierające się drzwi do lokalu, to nie ona jest problem. Nasmaruj drzwi i po sprawie.

Zaoferuj rozwiązanie korzystne dla klienta, jeśli wina leży po stronie firmy. Wciel się w jego rolę. Gdyby Ciebie coś takiego spotkało, to jak chciałbyś, aby była sprawa załatwiona? Wejście w buty konsumenta pomaga spojrzeć na całą sytuację z innej perspektywy. Możesz zaproponować np. rabat albo wymianę towaru. Sam najlepiej wiesz, jak konkretna rzecz powinna być rozwiązana.

Gdy oferujesz różne sposoby rekompensaty, inni potencjalni klienci to widzą. Widzą, że nawet jeśli pójdzie coś nie tak, to firma nie zostawi ich na lodzie. Będzie chciała rozpatrzyć reklamację. I takie zachowanie doceniają.

 

5. Pokaż nieklienta

Jeśli opinia jest nieprawdziwa… podziękuj za nią. Napisz, że jednak nie obsługiwałeś nigdy klienta o takim imieniu i nazwisku. Zdarza się, że osoby piszące negatywne treści, wspominają o produktach lub usługach, których firma w ogóle nie posiada w swojej ofercie. Napisz również i o tym. To podważy wiarygodność recenzenta i jego opinii. Przykładowa odpowiedź:

“Szanowny Panie,
dziękuję za pozostawienie opinii. W naszej bazie klientów nie mamy jednak osoby o Pana imieniu i nazwisku. Ponadto, nie świadczymy usługi o której Pan pisze.

Proszę o usunięcie recenzji, ponieważ nie dotyczy ona ani naszej firmy, ani żadnej z naszych usług.

Z poważaniem
Piotr Nowak
Właściciel/Nazwa Firmy”

Następnie zgłoś taką opinię Google do usunięcia 

 

Na koniec pamiętaj, że negatywna opinia to nie koniec świata (ludzie mają poważniejsze problemy, naprawdę). Za miesiąc nie będziesz już o niej pamiętać. Przeczytaj koniecznie artykuł Jak przestać się martwić negatywnymi opiniami Google i spokojnie prowadzić biznes? Poradnik oraz Podążaj tymi 2 drogami, jeśli naprawdę chcesz pozyskiwać klientów z internetu

 

 

Photo by Jared Rice on Unsplash

Photo by Jeroen den Otter on Unsplash

 

About Seweryn Pietrucha

Na co dzień pomaga lokalnym Firmom pozyskiwać klientów z Internetu. Tworzy strategie oraz kampanie marketingowe. Zarówno dla biznesów posiadających pojedynczą lokalizację jak i firm wielodziałowych.

Sprawdź również

Opinie Google - wpływ na decyzje klienta

Jak opinie Google wpływają na oczekiwania i zachowania klientów? 7 rodzajów

Z roku na rok liczba użytkowników smartfonów rośnie. Telefonowanie to tylko jedna z funkcji, którą …

6 komentarzy

  1. Panie Sewerynie, kolejny bardzo dobry artykuł. Niestety doświadczenie mi podpowiada, że pierwsza porada nie zawsze jest najlepsza, trzeba wyczuć kiedy na “chwilę oddechu” można sobie pozwolić. Niektóre branżę – szczególnie te mniejsze – są bardzo podatne na sygnały np. w Social Mediach. Zdarzało się, że pozostawiona niska ocena stawała się powodem do dyskusji kolegów w branży na grupach czy forach. Co do całej reszty, zupełnie się zgadzam 🙂

    • @Marcin
      Dzięki za komentarz.
      Jeśli chodzi o pierwszą poradę to dotyczy ona recenzji konkretnie w Mapach Google. Częstotliwość interakcji użytkowników na wizytówce Google typowej polskiej firmy jest znacznie mniejsza, niż np. na Facebooku, czy na forach internetowych. Stąd rekomendacja by odczekać jedną dobę. Przy założeniu, że na wizytówce znajdują się wcześniej opublikowane (pozytywne) opinie, udzielenie odpowiedzi po 24 godzinach uspokoi emocje odpowiadającego i nie powinno mieć większego wpływu na odbiór przez społeczność internetową.

      S.

  2. Pamiętam moją pierwszą negatywną opinię… Mało na zawał nie zszedłem. Warto odczekać nawet 72h bo bardzo często negatywne opinie z “lewych” kont są usuwane przez automat.

  3. Pierwsze co trzeba zrobić i to powinno być na samej górze listy (jak powyżej), to odczekać. Nie ma nic gorszego niż odpowiedź pod wpływem chwili i emocji, co niestety nagminnie się dzieje. Nie tylko w przypadku odpowiedzi na konkretne wydarzenie związane z firmą, ale dotyczy to także wszystkich komentarzy znajdujących się w internecie.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *