Jak przestać się martwić negatywnymi opiniami Google i spokojnie prowadzić biznes? Poradnik

Mała, średnia lub duża. Nie ma różnicy. Firma lokalna, posiadająca wizytówkę w Mapach Google, prędzej czy później napotyka na problem tzw. negatywnej opinii od klienta. Dla różnych osób definicja “negatywna” ma inny charakter. Dla wrażliwych będzie to ocena 3 na 5 gwiazdek. Dla tradycjonalnie podchodzących do sprawy – jedna gwiazdka z niepochlebną treścią. Co zatem zrobić, by negatywne opinie o Twojej firmie nie przyprawiały Cię o palpitację serca, jednocześnie odstraszając potencjalnych klientów? Ten wpis powstał w jednym celu – aby odpowiedzieć na to właśnie pytanie.

 

Kiedy negatywne opinie są realnym problemem dla lokalnej firmy?

W pierwszej kolejności określmy jasno sytuacje, kiedy negatywne recenzje naprawdę są solą w oku firmy. Często właściciele, bądź pracownicy firmy mają bowiem nierealne oczekiwania, co do tego, jak reputacja on-line powinna wyglądać w prawdziwym świecie. Mówiąc w skrócie – chcą być postrzegani, jako firmy doskonałe, zawsze z oceną na 5 (może to wspomnienia ze szkoły? :)) i bez żadnej recenzji negatywnej. A tak się przecież, na dłuższą metę, nie da. Czyż nie? Nie myli się ten, kto nic nie robi – to po pierwsze. Po drugie – klienci to też ludzie. Miewają gorsze dni, a to skutkuje – w wielu przypadkach niesłusznie – niższą lub w pełni negatywną opinią.

 

W jakich scenariuszach zatem niepochlebne recenzje naprawdę wymagają działania?

a) Mała liczba wszystkich opinii na wizytówce Google

To najczęstszy przypadek. 1 lub 3 recenzje to zdecydowanie za mało. Każda negatywna nota mocno podkopuje ogólną ocenę i z reguły jest też dobrze widoczna – na górze listy wszystkich referencji. Niewiele opinii prowadzi do drastycznego nadszarpnięcia reputacja w momencie pojawienia się czarnej owcy – oceny na 1 – 2 gwiazdki.

 

b) Brak reakcji po stronie firmy

… czyli negatywna opinia Google wisi na wizytówce i straszy. Brak odpowiedzi na opinię w panelu Google Moja Firma daje wrażenie, że właściciel w ogóle nie monitoruje tego, co się mówi o jego biznesie w internecie.

 

c) Problem nadal występuje

Mowa o tym, na co narzekają klienci w recenzjach. Jeśli na przykład w treściach opinii osoby skarżą się na niemiły personel lub długi czas oczekiwania na realizację zamówienia to nie trzeba być Einsteinem, żeby przewidzieć, że brak rozwiązania problemu będzie generował negatywne opinie od kolejnych klientów.

 

Wprowadź strategię pozyskiwania opinii

Remedium na negatywne opinie jest działanie – systematyczne pozyskiwanie pozytywnych opinii od realnych klientów, którzy skorzystali z oferty Twojej firmy. Kluczem w powyższym zdaniu jest wyraz “systematycznie” i “realni klienci”. Ostatnią rzeczą, jaką bowiem chcesz to zawieszenie wizytówki Google z powodu fałszywych recenzji.

Pozyskuj średnio 1-2 opinię tygodniowo (tak, wiem że to zależy od specyfiki biznesu) – po roku takiego działania zbierzesz ok. 40 – 50 pozytywnych opinii od osób, które dzielą się prawdziwymi historiami. Z czasem, 1 lub dwie negatywne opinie opublikowane wcześniej na wizytówce, zginą w morzu ocen cztero- i pięciogwiazdkowych.

 

Postępuj rozsądnie

Recenzje powinny, jak już wspomniałem, pojawiać się regularnie. Unikaj zmasowanych akcji mających za zadanie jednorazowe podniesienie liczby referencji. Nie proś jednego dnia 30 osób o wystawienie opinii na wizytówce – jeśli to zrobią, zapewne część z tych recenzji zostanie odfiltrowana lub usunięta. Więcej na ten temat w artykule Dlaczego opinie Google zniknęły? – Poradnik

 

Artykuły, które pomogą Ci w zbudowaniu reputacji Twojej firmy w internecie:
1. Strategia SUW w reputacji on-line i biznesie
2. Najprostszy sposób na wystawienie opinii Google? Wskazówki krok po kroku
3. Opinie z internetu na wizytówce Google i przycisk “Pomocne?” – Nowe funkcje oraz jak je wykorzystać w Twojej firmie
4. Jak skutecznie wykorzystać otrzymane opinie w Mapach Google?

 

Przykłady

Poniżej kilka zrzutów ekranowych wizytówek Google z liczbą pozyskanych opinii.

 

Podsumowanie

Systematyczne pozyskiwanie opinii to najlepszy sposób na zbudowanie solidnej reputacji firmy w Mapach Google. Dodatkowa siła drzemie w treściach recenzji od prawdziwych klientów – często podkreślają walory firmy istotne dla przyszłych nabywców. Rób swoje i proś klientów o referencje – prosta, ale niełatwa, recepta na negatywne opinie, którą możesz realizować już od dziś.

Co sądzisz o takim podejściu do opinii na temat firmy w Mapach Google? Napisz proszę w komentarzu poniżej.

 

 

Grafika: Freepik